第三版第一次医疗质量概论.pptxVIP

医院质量管理概论中山大学卫生管理教研室匡莉课程内容质量概论质量管理概论质量管理八大原则,质量成本,质量的原因分析与对策医院质量管理与评价体系ISO9000中山大学卫生管理教研室 匡 莉本次课程的内容质量的定义质量的可操作性定义服务质量的特点医疗服务质量的特点中山大学卫生管理教研室 匡 莉质量无处不在产品质量服务质量环境质量发展质量教育质量生活质量中山大学卫生管理教研室 匡 莉质量重要吗？质量为什么重要？质量重要表现在哪些方面？中山大学卫生管理教研室 匡 莉质量在什么时候显现出重要性？20世纪50-60年代经济繁荣时期，战后时期供不应求，“美国制造”代表最好的东西；到了20世纪70-80年代，供过于求，顾客开始选择商品了;日本产品一致性、可靠性高、便宜; 日本制造商在竞争市场中已取代了美国的获胜地位；“日本制造”成为质量代名词.中山大学卫生管理教研室 匡 莉传统的利润的计算方法 利润=收入-成本收入= 销售成本= 原材料, 人力成本, 培训, 员工发展...增加销售,增加新产品推出速度控制成本: 低价材料,削减员工数量…中山大学卫生管理教研室 匡 莉利润的计算方法 — 不满意的顾客会有以下几种行为直接要求企业赔偿采取公开行动通过诉讼要求赔偿采取行动向政府机关、民间组织要求赔偿不满意的顾客决定不购买或抵制销售者采取私下行动不采取行动劝告亲友不再购买2