电信装（移）机现场人工回访脚本.docVIP

装（移）机竣工现场人工回访脚本（客户版） 客户代表：您好，打扰一下，我是中国电信的回访人员，我们可以占用您一点时间，对您新装电话（宽带或iTV）的使用情况进行一下回访吗？ 客户：好的 客户代表：请问您的电话（宽带或iTV）是否已经装通，能够正常使用吗？ 客户：是的 [客户：没有（宽带和ITV只安装了一项） 客户代表：请您将电话给现场安装人员吧。（让现场安装人员将所有业务安装好后再报竣工）] 客户代表：请问安装人员是否给您安装了能免费发送300条短信的软件？（宽带客户） 客户：是的 [客户：没有（不知道或不需要） 请客户稍后向现场安装人员咨询安装和使用方法；如客户不需要，将此信息录入系统。] 客户代表：问iTV安装时，安装人员是否进行了现场演示和辅导？（ITV客户） A客户：是的。 [客户：没有 客户代表：很抱歉，请问您现在知道如何使用吗？ a客户：是的 （b客户：不会…… 客户代表：很抱歉，您稍后可以向现场安装人员咨询一下] 客户代表：请问您对装机人员服务态度是否满意？ 客户：满意 [客户：不满意……（记录原因） 客户代表：感谢您的批评指正，我们一定会加以改进] 客户代表：请问您知道如何查询费用和上网时长吗？ 客户：知道 [客户：不知道，告诉客户指导用户正确使用] 客户代表：请问您对我们公司有什么批评与建议吗？ 客户：没有。 [客户：…… 客户代表：感谢您对我们提出这么好的(批评)建议，在以后的工作中我们一定会加以努力，让您满意。] 结束语：感谢您的支持，如在使用过程中有什么问题，欢迎您随时拨打***号与我们联系，再见！ （对于非现场报竣，事后回访必须记录客户反馈的详细信息，有问题的及时与相关部门联系处理。）