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了解顾客需要 最新文档 * 了解顾客需要 什么是客户的需要 如何了解客户的需要 询问 聆听 最新文档 * 寒喧与提问 主动与客户寒喧 通过寒喧的方式,创造轻松的谈话氛围,找到共同的话题 使用开放式提问,主动进行引导,让客户畅所欲言 寒喧 “外面天气挺热的,您先坐下谢谢…” “看您开XX车过来的,您感觉这车怎么样?’’ “您看了我们刊登的广告吗?’’ 最新文档 * 提问的目的 获取信息 引出话题，给出谈话方向 建立起信任 使顾客有被重视感觉 表示出兴趣和理解 避免误解 最新文档 * 购买情况 买 不买， 没有买 买竞争 对手 理性 感性 最新文档 * 了解顾客需要 什么是顾客的需要？ 改进或达成某些事情的愿望 最新文档 * 了解顾客需要 通过开放式和封闭式询问 对顾客的需要有清楚的， 完整的了解 清楚的：具体的，为什么 完整的：全部的，优先次序 询问 最新文档 * 了解顾客需要 开放式询问：鼓励对方自由回答 封闭式询问： 让对方回答“是”或“否” 让顾客从你给出的答案中 选择 最新文档 * 封闭式问题 回答只有一种可能 是或不是 A 或 B “可以” 通过封闭式提问可以引导顾客并确认顾客信息 封闭式提问的主要目的是确认信息 最新文档 * 坏处 好处 很快取得明确要点 确定对方想法 “锁定”客户 取得协议的必须步骤 较少资料