重庆大学2020年春季学期课程作业客户关系管理.docxVIP

2020年春季学期课程作业客户关系管理第1次 客户关系管理 题号 一 二 三 合计 已做/题量 13 / 20 7 / 10 7 / 10 27 / 40 得分/分值 0 / 40 0 / 40 0 / 20 0 / 100 一 、 单项选择题 (共 20 题、0 / 40 分 ) 1、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。 A、客户对企业产品的感知偏好 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度 收藏该题 2、企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。 A、生产者——中间商 B、生产者——消费者 C、中间商——消费者 D、生产者——中间商——消费者 收藏该题 3、客户满意的纵向层次中，最基础层次是( ) A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意 收藏该题 4、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）。 A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化 收藏该题 5、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ ）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 收藏该题 6、以辨证的眼光来看，数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归，是（）式的上升。 A、曲线 B、波浪 C、直线 D、螺旋 收藏该题 7、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。 A、业务信息系统、联络中心和Web集成管理 B、呼叫中心、业务信息系统 C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理 收藏该题 8、在以“客户导向”的企业组织结构中，处于最顶层的是（）。 A、客户 B、前线人员 C、中层管理人员 D、高级管理人员 收藏该题 9、客户的利益忠诚来源不包括( )。 A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 收藏该题 10、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由( )决定的。 A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条 收藏该题 11、客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。 A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户 收藏该题 12、企业业务流程的起点是( )。 A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对 收藏该题 13、( )主要反映企业对客户信息分析结果的理解能力。 A、市场信息反馈能力 B、客户信息分析能力 C、黄金客户识别能力 D、对客户的了解程度 收藏该题 14、客户关系管理战略中，( )战略方法建立了图解战略模型，并通过该战略使企业建立起与客户的特殊关系，从而能够快速发展。 A、客户关系管理战略 B、CRM实施过程分析 C、客户增长矩阵 D、CRM战略确定 收藏该题 15、（ ）是客户关系管理战略的基本出发点。 A、客户忠实于你的战略 B、客户扩充战略 C、客户获得战略 D、客户多样化战略 收藏该题 16、( ) 包括合法性校验、工时管理、服务工作分析、客户服务分析、费用管理、客户关怀、满意度制定、人员绩效等。 A、销售管理 B、客户管理 C、服务管理 D、数据库营销 收藏该题 17、( ) 是企业通过对客户历史交易行为的观察和分析，赋予客户数据库警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现显著变化时，都是潜在的客户流失迹象。 A、客户关系格式或结构系统 B、忠诚客户识别系统 C、客户购买行为参考系统 D、客户流失警示系统 收藏该题 18、CRM项目实施流程步骤中，（）是包括根据特定的产品特征，构建和定制CRM产品。 A、业务规划 B、结构与设计 C、技术选择 D、开发 收藏该题 19、客户行为分析中，（ ）用来发现企业所有客户的行为规律。 A、行为分组 B、整体行为分析 C、群体行为分析 D、个别行为分析 收藏该题 20、( ) 是实施忠诚客户管理的企业需要制定的一套合理的建立和保持客户关系的格式或结构，简单地说，企业要像建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。 A、客户关系格式或结构系统 B、忠诚客户识别系统 C、客户购买行为参考系统 D、客户流失警示系统 收藏该题 二 、 多项选择题 (共 10 题、0 / 40 分 ) 1、 客户忠诚度最重要的影响因素有 ( )。 A、 垄断 B、 满意 C、 愉悦 D、 信赖 收藏该题 2、 衡量企业绩效的客户方面的指标有（ ）交叉销售额与总销售额的比率和客户的平均钱夹份额。 A、客户获取率 B、客户保持率 C、客户满意率 D、客户增长率 收藏该题 3、 客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）。 A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑 收藏该题 4、在客户流失率分析中，两个主要的核心变量是（ ）（ ）（