电子商务客户服务项目五处理有效订单.pptVIP

E -M 第 1 页 电 子 商 务 专 业 国 家 十 二 五 规 划 教 材 ︽ 电 子 商 务 客 户 服 务 ︾ —— 处理有效订单 E -M 第 2 页 CONTENTS PAGE 2 目 录 页 礼貌结束服务 任务二 掌握有效订单的处理流 程 任务一 E -M 第 3 页 TRANSITION PAGE 3 过 渡 页 ? 任务情景 ? 任务分析 任务一 掌握有效订单的处 理流程 ? 任务实施 E -M 第 4 页 TRANSITION PAGE 4 过 渡 页 经过积极地努力，小李也有了一个比较稳定客户群， 有一天小李突然发现一个老顾客给了自己一个中评， 并且留言说以后再也不会来这里买东西了，小李发了 很多短信询问原因。原来这名顾客是一名在校学生， 暑假期间在家居住，因为怕父母知道她购买的化妆品 价格太贵，在这次购物时特别跟小李交代快递产品时 里面不要有任何价格信息，但是发货的时候价格信息 还是出现在了商品包装里，并引发了一场家庭战争， 小李也因此损失了一位老客户。经过这次事件，小李 期待找到更加有效的方法来处理客户订单。 任务情景 E -M 第 5 页 TRANSITION PAGE 5 过 渡 页 ? 有效订单的处理是电商企业经营发展到一定阶段后面 临的一个非常重要的问题。在起步的阶段，订单量较 少，业务量较少，订单的确认发货流程就相对轻松。 当订单量增大，业务量增大时，相应的商品库存数量 也变大，消费者的需求开始多样化，每天都有消费者 反复的更改订单的颜色、码数、物流配送地址。如果 遇到双十一、年底或者网店举办促销活动，网店的订 单量会突然大幅增加，这个时候高效率的订单处理就 变得尤为重要，否则一不小心就会因为发错货、发错 地址、客户拍下商品后发现缺货不能及时发货等问题 而得到顾客的差评，影响到网店的信誉。 任务分析 E -M 第 6 页 TRANSITION PAGE 6 过 渡 页 ? 步骤一 掌握有效订单处理流程 ? 步骤二 了解缺货订单处理流程 ? 步骤三 了解分销订单处理流程 任务实施 E -M 第 7 页 01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一 掌握有效订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程 03 了解分销订单处理流程 有效订单是指经过顾客二次确认的订单。从法律角度来讲， 订单与定单含义不同，定单是指买卖双方对订货数量达成一 致协议后，确定供应方应向采购方提供实际应交货数量的一 种书面的文件，一般而言具有法律效力，不能随意更改；订 单指的是客户的一种购买意向，有可能会出现变化，因此在 收到订单之后，发货之前，卖方需要对订单信息进行再次确 认 在电子商务活动中，很少有钱货两讫的面对面交易，大部分交易形式都是客户先下单，企业后 配货，因此如何对订单进行及时高效的处理是电子商务需要解决的问题之一。 订单处理 ：指企业或个人从接到客户订货开始到准备着手拣货之间的作业阶段，一般而言，订单处理包括 有关客户、订单的资料确认、存货查询、单据处理乃至出货配发等。 有效订单处理流程（如图 5-1 所示）是指订单接受与处理 的全过程，也是物流配送的重要流程。在提高客服水平的 同时，改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单 满足率与供货正确率，可以大大降低物流总成本，以确保 企业竞争优势。 E -M 第 8 页 01 掌握有效订单处理流程 02 了解缺货订单处理流程 步骤一 掌握有效订单处理流程 任务一 掌握有效订单的处理流程 03 了解分销订单处理流程 订单确认主要内容有： （ 1 ）确认所需货品、数量、交期。 （ 2 ）确认客户信用。 （ 3 ）确认订单形态。 （ 4 ）确认订货价格（不同客户、不同数量，可能有不同的 货物价格，在输入价格时应审查，若输入价格不符，应予 以锁定，及时审核）。 （ 5 ）确认包装方式（客户所订货品是否有特殊的包装、分 包装、贴标签要求，或有无易腐、或易湿物品在其中）。 在为顾客服务的过程中还要杜绝使用一些语言，即服务禁语。服务禁语会伤害顾客的感情，影 响交易的达成和服务的实现。 1 、与消费者确认订