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电子商务组织与管理1.电子商务组织2.电子商务管理3.客户关系管理CRM4.供应链管理SCM5.企业资源管理ERP6.企业流程再造BPR企业电子商务强大技术基础组织创新任务团队独特企业文化电子商务企业中介服务有偿服务电子经纪知识性和情报性实体企业功能化科层化集中化规模化虚拟企业资源分散化联系信息化动态联盟并行分布作业3.1电子商务组织—演进 随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演进，并呈现出不同的特征。3.1电子商务组织—形态虚拟企业 由一些独立公司组成的临时性网络。 企业电子商务 传统企业通过计算机技术、通讯技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。 电子商务企业 纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。?输 入过 程输出人独立成员共享领导权层级整合目标合作目标相互依存的任务具体成果连接多重媒介跨界限互动信赖关系3.1.1电子商务组织—虚拟企业虚拟企业组织的三要素共同领导人统合层级多媒介连接目标合作目的跨界运动信赖关系3.1.1电子商务组织—虚拟企业虚拟企业组织的工作流程 虚拟企业的治理虚拟企业的管理虚拟制造的实施伙伴选择及组织运行规则确定竞争形式与能力计划产品及解决方案的确定市场机遇的识别创立 运行 演进 解体3.1.1电子商务组织—虚拟企业虚拟企业组织的生命周期及其管理重点 3.1.2电子商务组织—企业电子商务企业电子商务的组织要素（1）活动。（2）资源。（3）制度。（4）目标。3.1.2电子商务组织—企业电子商务企业电子商务组织的网络型结构 企业电子商务活动的组织结构是网络型的大森林组织结构——管理层次少、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵横联系密切、像一棵棵大树组成大森林那样的纵横交织体系。3.1.3电子商务组织—电子商务企业电子商务企业的分类电子商务企业提供的服务可概括为三方面：（1）公共交易信息服务（2）公共交易平台服务（3）公共应用系统服务具体可以有以下几种形式：（1）经纪商型企业（2）广告商型企业（3）信息媒体型企业（4）销售商型企业 3.2电子商务管理企业组织的管理电子商务管理3.3 CRM 客户关系管理（CRM）作为完整的企业信息化解决方案，帮助解决以客户为中心的经营管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并让客户满意、忠诚，以保留客户，扩大市场。 不同的CRM产品包含有不同的功能模块，从客户满意出发，其功能基本包括：（如图2所示）。 （1）客户数据管理 （2）客户价值管理 （3）客户服务管理 （4）客户沟通管理图2 CRM功能结构图客户数据管理客户满意客户价值管理客户沟通管理客户服务管理3.3CRM3.4 SCM 供应链管理（SCM）就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，目标是使供应链上的各个主体形成极具竞争力的战略联盟，并使供应链运行的总成本最小或收益最大。 信息流资金流顾 客供应商批发商物流零售及服务商研发中心及制造商反向物流图3 SCM内容结构图3.4 SCM 3.5 ERP ERP系统是将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统，一般包括生产控制、物流管理、财务管理、人力资源管理等通用模块。 从客户满意出发，ERP的最大价值在于使现代企业的大规模定制生产得以实现，构建了客户满意的微观基础。以个性化客户为中心分解价值链服务中介和内部客户从层次组织转向网状组织ERP面向个性化和时间加速重组过程创造额外知识推动多样化和定制化的包络 授予个人或团队集成价值链图4 基于ERP的大规模定制循环3.5 ERP 3.6 BPR BPR管理思想是美国管理大师icheal·Hammer和James·Champy于20世纪90年代初提出的，其目的是要对企业的业务流程进行彻底的变革，建立高效的运作机制，从而使企业在激烈的市场竞争中，缩短产品生命周期，降低成本，提高客户的响应度，使客户满意。 要使企业的业务流程重组为客户满意提供组织保证，就要正确理解面向客户满意的业务流程的内涵，科学设计以客户为导向的业务流程。 顾客订单顾客满意输 入 客 户 需 求 订单处理流程输 出 客 户 满 意顾客消费观念新产品样品产品开发流程顾客问题问题解答服 务 流 程潜在顾客现实客户、付款单销 售 流 程环境变量企业发展策略策略开发流程关系要素与问题企业运行关系法则管 理 流 程图5 基于客户满意的企业业务流程3.6 BPR 本章小结与思考题 1电子商务下企业组织的变迁2电子商务虚拟企业的基本要素3 CRM的要点4 SCM的要点5 ERP的要点6 BPR的要