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（连锁经营）苏宁及国美 连锁企业的经营之道分析 苏宁及国美连锁企业的经营之道分析 张儒钺 11 市场营销师 10130137412 苏宁电器连锁集团股份有限公司 苏宁电器 1990 年创立于南京，是中国 3C （家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领 先者，是国家商务部重点培育的 “全国 15 家大型商业企业集团”之一。截至目前，苏宁电 器连锁网络覆盖中国大陆 30 个省，300 多个城市、香港和日本地区，拥有 1000 多家连锁 店，80 多个物流配送中心、3000 家售后网点，员工 18 万多人，品牌价值 815.68 亿元，是 中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500 强第 54 位，入选《福 布斯》亚洲企业 50 强、《福布斯》全球2000 大企业中国零售企业第一。 苏宁集团简介 1990 年，苏宁创立于南京。截至 2011 年底，连锁网络覆盖 中国大陆、香港和日本地区共600 多个城市，拥有 1700 多家连 锁店，员工 18 万人。 作为国家商务部重点培育的 “全国 15 家 大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入 选《福布斯》亚洲企业 50 强、《福布斯》全球2000 大企业中国 零售业第一，品牌价值 815.68 亿元。 2004 年 7 月，苏宁电器（002024）在深交所上市，成为国内 首家 IPO 上市的家电连锁企业，市场价值位居全球家电连锁企 业的绝对前列，荣获 “中国最佳企业管治奖”、“中国最具投资 价值上市公司奖”、“中国最具竞争力上市公司”等诸多荣誉。 凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全 球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。苏宁电器连锁集 团股份有限公司被巴菲特杂志、世界企业竞争力实验室、世界 经济学人周刊联合评为 2010 年（第七届）中国上市公司 100 强，排名第 61 位。 围绕市场需求，按照专业化、标准化的原则，苏宁电器形成 了旗舰店、社区店、专业店、专门店 4 大类，18 种形态，旗舰 店已发展到第七代。 开发方式上，苏宁电器采取 “租、建、购、并”四位一 体、同步开发的模式，保持稳健、快速的发展态势，每年新开 200 家连锁店，同时不断加大自建旗舰店的开发，以店面标准化 为基础，通过自建开发、订单委托开发等方式，在全国数十个 一、二级市场推进自建旗舰店开发。预计到 2020 年，网络规模 将突破 3000 家，销售规模突破 3500 亿元。 为构建稳定、优质的旗舰店经营平台，苏宁电器以店面标 准化为基础，通过自建开发、委托开发等方式，在南京、北 京、上海、天津、重庆、成都、长春、青岛等数十个一、二级 市场核心商圈推进自建旗舰店开发。 整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏 宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近 10000 家知名家电 供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、B2B 、联合促 销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供 应链。　　与此同时，坚持创新经营，拓展服务品类，苏宁电 器承诺 “品牌、价格、服务”一步到位，通过 B2C 、联名卡、会 员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品，并多次 召开行业峰会与论坛，与国内外知名供应商、专家学者、社会 专业机构共同探讨行业发展趋势与合作策略，促进家电产品的 普及与推广，推动中国家电行业提升与发展。目前，苏宁电器 经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电 脑、数码、OA 办公、厨卫等综合品类，上千个品牌，20 多万个 规格型号。 服务理念 服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大 终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。 连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店 面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出 5S 服务模 式，会员专区、VIP 导购实现一站式购物。根据顾客多样化需 求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。 物流