《网店客服》试卷3（含答案）.docxVIP

《网店客服》试卷 班级：________________　　　　姓名：________________ 一、填空题 (共10题，每题1分。) 1．卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需要在天猫的“__________”板块中来完成。 2．__________，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。 3．淘宝是一个网购与开店的平台，可以根据需要在线提前查看规则，及时了解动态变化。首先进入淘宝网站的首页，在网页右侧单击“__________”按钮，即可查看。 4．当客服在联系买家进行催付时，必须先选择好催付的工具，客服人员一般可通过__________、__________、电话等方式进行。 5．____________，简称CRM，是指利用信息科学技术，实现企业市场营销、销售管理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务。 6．淘宝“__________”，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以在该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作。 7．货不对板纠纷主要分为____________、__________、赠品纠纷3种情况。 8．淘宝客服基本工作流程包括__________、__________、__________、解决异议、订单成交、打单发货、