《网店客服》试卷5（含答案）.docxVIP

《网店客服》试卷 班级：________________　　　　姓名：________________ 一、填空题 (共10题，每题1分。) 1．进入淘宝卖家中心首页后，单击页面右上角的“__________”按钮，在这里可以学习各种在线课程。 2．__________，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。 3．客户退款肯定是有原因的，常见退款原因包括__________、__________、漏发、__________以及_____________货等。 4．从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客进行有效沟通。 5．最常用的客户互动平台有__________、__________、__________等，以此来增加客户对网店的关注度。 6．挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________和__________4种。 7．淘宝客服基本工作流程包括__________、__________、__________、解决异议、订单成交、打单发货、__________等。 8．淘宝“__________”，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以在该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作