XX银行服务手册草案_1.docx

XX银行 XX银行 XX银行 XX银行 PAGE PAGE # XX银彳亍 服务手册草案 公司内部资料，严禁外传 XX银行服务手册（草案）目录 第一章、优质服务标准 1优质服务标准 第一条：全员服务意识 第二条：优质服务的定义 第三条：优质服务的三个层次 第四条：优质服务的重要意义 2优质服务基本原则 第五条：良好的自我感觉，积极的心态 第六条：讲礼貌的习惯 第七条：积极的交流 第八条：倾听与提问 第九条：专业化操作 1-3客户至上 第十条：维护现有客户的信任度 第十一条：站立服务与微笑服务 第十二条：关于“客户永远是对的”正确理解 第十三条：关于“我们永远不说不”的正确理解 第十四条：提升服务质量的目标 4优质服务要素 第十五.条：优质服务标准的三大耍索：人员、硬件和软件 第二章、服务行为通用标准 2?1服装与仪表要求 第十六条：着装要求 第十七条：仪容仪表要求 第十八条：举化、神情、言谈耍求 2服务电话接听要求 第十九条：接听电话的规范细则 3与客戸沟通要求 第二十条：沟通时的语气语调表达方式以及肢体语言要求 第二十一条：与外部客户沟通时的要求 第二十一条：一与内部客户沟通与合作时的耍求 第二十三条处理客户的不满与抱怨的行为要求 第二十四条：服务修复 2-4其它礼仪要求 第二十71条：接待礼仪 第二十六条：电梯礼仪 第二十七条：会议礼仪 第二十八条：用餐礼仪 第三章营业网点规范服务和形象标准 第二十九条营业网点服务基本流程 1柜员服务行为要求 第三十条柜员服务行为要求 2大堂经理服务行为要求 第三十一条大堂经理服务行为要求 3-3客户经理服务行为要求 第三十一条客户经理服务行为要求 3-4保安行为要求 第三十三条保安行为要求 3-5支行分管领导与主管服务行为要求 第二十四条 听取意见、处理客户的抱怨与投诉 3-6营业网点5S管理要求 第三十五条形象规范 前言 服务是银行业永恒的主题，持续提升服务质量更是一项K期而艰巨的任务。当前，XX 银行面临着加快推进战略转型、打造一流精品银行的艰巨任务，迫切全面提升服务能力和服 务质量。我们的近期F1标：追求卓越，通过两到'年的努力，初步构建适应并能促进战略转 型的现代银行服务体系，把xx银行打造成为xx银行业最佳服务品牌之一。 战略转型的基础在于理念的转变。推进战略转型的首要任务在于实现服务理念的转变。 我们必须切实树立“服务立行”的指导思想，全而推进经营管理的转型，为实现服务质量提 升三年行动目标打下坚实的基础。 ——服务是发展战略的灵魂。服务是银行业的本质所在，“服务立行”是我行的基本战 略。提升服务质量是统领发展战略的灵魂，也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透到 全行的每一项产品、每一件工作和每一个细节，要融入.到每一位员工的血液之中。 ——服务是全过程的管理。服务体现于过程之中，过程的价值在于体凝。服务质量的管 理关键在于过程管理，价值在于为客户提供愉悦的体验。要科学、正伽地处理服务质量和业 务指标的关系，耍以打造最佳服务品牌带动业务的发展。 ——服务是全覆盖的管理。服务质量的髙低取决于过程的每一个环廿，全行每一个岗位、 何一位员工都是过程中重要一环。必须认真抓好每一条渠道、侮一个岗位（包括对公、对私 等）、每一个环节的服务质量，切实落实“一线为客户服务、二线为一线服务，全行为市场 服务”要求，以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌。 ——服务是品牌价值提升的载体。服务的目的在于价值提升。优质的服务将为客户创造 利润，也将提升员「?的市场价值，还将提升我行的品牌形象。服务质量提升是实现客户利润、 员工价值、银行品牌共同提升的重要载体，共同打造最佳服务品牌。 未来儿年是我行打造XX最佳服务品牌的关键时期。全行员工将按照“强化规划服务、 提升特色服务、打造品牌服务、实现精彩服务”的总体思路，大力推进服务质量的提升工作。 编幕这份《XX银行服务手册》的目的，是为全行员工的通用服务和网点一线员工的服 务提供?个规范，卜.-阶段，将对其它岗位的服务规范将进行补充和完善。这些规范，将对 提升全行的服务质量提供耍领与指南，以保证我行发展日标的实现。 第一章、优质服务标准 1-1优质服务标准 第一条：全员服务意识 为客户提供优质服务是我们的丁 .作和职位的价值所在 XX银行 XX银行 PAGE PAGE # XX银行 XX银行 PAGE PAGE # 顾客是我们经营活动的主耍对象。满足顾客的需要是我们的工作。金融服务业是现 代服务业中光荣而重要的职业，业务娴熟、服务热情的员工是XX银行树立服务品牌的 法宝，真诚服务是我们坚持不懈的追求。 作为金融服务人员，我们要将服务的理念融入和客户接触的句一时刻。为客户提供 优质服务人人有责，每个XX银行员工的夭职就是为