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LPG 服 务 营 销 培 训 李立鸿:李立鸿:目标与介绍服务营销的特点服务营销四步法电话营销如何处理顾客的不满服务技巧服务定义： 商品 服务纯有形商品附带服务的有形商品附带少部分商品的服务纯服务有形因素无形因素创卓企业管理咨询有限公司服务的特征 可变性——服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。无形性——服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。服务不可分性——典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中无存货性——服务不能存以供日后销售或使用。创卓企业管理咨询有限公司服务技巧优质的服务创造价值： 创卓企业管理咨询有限公司服务过程图 开始进入停车场结束找停车的地方开车进店客户服务台到停车场服务圈选择商品 出店请售货员帮忙拿包查看方位付款 等待准备结帐创卓企业管理咨询有限公司服务技巧☆ 服务过程四步骤：Ⅰ.表达积极的态度Ⅱ.确定顾客需求Ⅲ.满足顾客需求Ⅳ.让顾客再来创卓企业管理咨询有限公司Ⅰ.表达积极的态度积极的心态： ☆ 服务格言： “今天你对顾客微笑了吗？” 创卓企业管理咨询有限公司Ⅰ.表达积极的态度给人的整体印象中 7% 语言 38% 声音 55%视觉因素（着装、修饰、 形体语言）创卓企业管理咨询有限公司Ⅰ.表达积极的态度积极的印象：着装和修饰 头发、面部、双手、制服、鞋袜说话方式语言形体语言只有一次机会创造良好的第一个印象。创卓企业管理咨询有限公司Ⅱ.确定顾客需求顾客的四种类型：高分析型支配型反应性亲切型表现型低果断性高创卓企业管理咨询有限公司Ⅱ.确定顾客需求 顾客的四种类型：表现型-------猪八戒分析型-------唐 僧亲切型-------沙和尚支配型-------孙悟空创卓企业管理咨询有限公司Ⅱ.确定顾客需求 漏斗技巧探询倾听重复锁定补遗12345创卓企业管理咨询有限公司Ⅱ.确定顾客需求呈现技巧： 服务的内容及特性转化成顾客利益。特性与利益（定义）特性：产品或服务所包含的任务与事实。利益：顾客从产品或服务中获得的各种好处。顾客买的不是产品或服务，他买的是利益创卓企业管理咨询有限公司Ⅱ.确定顾客需求 呈现技巧：步骤一：根据顾客的需要步骤二：列举产品/服务的 特性步骤三：将其给予顾客的利 益列出 步骤四：列出有关的证明需求利益特性 证明符合需求有信服力的证明创卓企业管理咨询有限公司Ⅱ.确定顾客需求 呈现技巧：需求特性利益证明质优量足安全方便创卓企业管理咨询有限公司Ⅲ.满足顾客需求履行工作的全部职责履行重要的互助职责用清晰的方式沟通只给顾客适当的意见创卓企业管理咨询有限公司Ⅳ.让顾客再来☆让顾客再来的技巧：CARE真诚的关怀（Concern）迅速的行动（Action）有效的补救措施（Remedies）尽心尽力的为顾客减少不便（Evade inconvenience） 用一些额外的做法来为顾客提供优质服务创卓企业管理咨询有限公司服务技巧☆ 服务过程复习：Ⅰ.表达积极的态度Ⅱ.确定顾客需求Ⅲ.满足顾客需求Ⅳ.让顾客再来创卓企业管理咨询有限公司电话营销☆电话营销六步曲接听电话了解需求重复问题满足需求达成生意感谢顾客创卓企业管理咨询有限公司电话语气 面对面 通过电话当你拿起电话，你的身体语言便消失了!创卓企业管理咨询有限公司如何养成良好的语气☆ 如何养成良好的语气？语调的抑扬变化音量控制调整以迎合客户创卓企业管理咨询有限公司电话礼仪☆ 如何接听电话？在铃响三声之内拿起电话问候来电者自报姓名或公司询问客户是否需要帮助创卓企业管理咨询有限公司电话礼仪☆ 如何让客户等候？询问客户是否可以等候等待客户答复告诉客户让他们等候的原因提供时间信息对客户的等候表示感谢创卓企业管理咨询有限公司电话礼仪☆ 如何记录留言？从积极的方面解释你的同事不在的原因在询问打电话的人的姓名之前，先告诉 他要找的人在不在说出你同事回来的大概时间应主动为客户记下留言， 或把电话转到其他部门创卓企业管理咨询有限公司电话礼仪☆ 如何结束通话？重复你要采取的任何行动步骤，确保客户同意你要做的事情询问客户是否需要你为他做其他的事感谢来电者打来电话让来电者先挂电话一挂断电话，第一时间就记下有关重要信息，以免遗忘创卓企业管理咨询有限公司如何处理顾客的不满积极心态站在顾客的角度移情：意识到并且明白别人的感情移情的表达方式：我明白你的意思 我能清楚你为什么觉得那样 我能理解你的感受创卓企业管理咨询有限公司顾客不满的原因炒菜/洗澡到半截，气用完，订气足足等了一小时觉得你的态度不好看你不顺眼，你的发型、语气、举止瓶装气有时不足量钢瓶不干净漏气所得到与所预期的不相符合创卓企业管理咨询有限公司处理顾客不满的六个步骤让顾客发泄。充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题。收集信息。给出一个解