物流与运筹管理第三章 顾客服务.docxVIP

第三章 顧客服務 物流與運籌管理 第3章-1 本章重點 顧客服務的定義 基本顧客服務能力 漸增的顧客期望 完美訂單 附加價值服務 物流顧客服務的三個層次 顧客區隔個案研究--美國藥品供應商 Bergen Brunswig co. 電子商務的顧客服務 □ 前言 物流與運籌管理 第3章-2 物流的顧客即為所有的配送目的地，可能為 1.住家 2.店面 3.工廠 4.倉庫 5.機關 6.學校等。 物流顧客是企業建立物流績效標準與要求的主要驅動力。 一、 以客為尊的行銷 行銷觀念 (Marketing concept)是由下列三個基本觀念所構成： (一) 顧客需求較產品或服務本身更為基本 (二) 產品或服務必須可由顧客取得 （三) 獲利力較諸銷售量來得重要 物流與運籌管理 第3章-3 二、物流為一項核心策略能耐 行銷之整合策略可由產品、價格、促銷及物流4 Ｐ角度說明，其中物流可以成為一核心策略來掌握 對時間及地域績效要求高的顧客。當企業重視物流 同時建立物流成為其核心能耐時，其他同業將無以 複製其物流能耐，其將持有較高之競爭力。 企業間結盟以形成更強物流能耐之最佳案例，如 美國製造商Procter Gamble與零售商Wal-Mart間之供應鏈關係。 介紹成長 介紹 成長 飽和 / 成熟 過時 / 衰萎 物流與運籌管理 第3章-4 銷售額 圖3-1產品生命週期架構顯示產品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階 段，應採不同物流策略以推展業務，確保利潤目 標。 □ 顧客服務的定義 物流與運籌管理 第3章-5 物流顧客服務的目標乃依行銷目標而 定。重要的物流策略課題在設計、執行可支援及激發獲利性交易的物流服務組合及內 含。 顧客服務常被解釋為： 容易做生意（easy to do business with）。 2 .注意到顧客需求（sensitive to customer needs）。 然而欲發展顧客服務策略，即須對顧客服務有一明確的定義： LaLonde與Zinszer的研究報告顯示，顧客服務可視為： 一項活動（an activity）。 一些績效水準（performance levels）。 物流與運籌管理 第3章-6 Lalonde等人的後續研究更明確定義顧客服務如下：「顧客服務乃在以有效成本的方式，提供供 應鏈顧客顯著附加價值利益的程序。」 “ Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process-focused orientation that includes supply chain management concepts.” □ 基本顧客服務能力 物流與運籌管理 第3章-7 基本顧客服務能力是任何企業提供一般顧客所應達到的最基本服務，以下遂逐一說明之。 一. 供應力（Availability） 供應力之三項績效尺度（Performance measurement） 缺貨率（Stockout frequency） 供品率（Fill rate） 完整出貨訂單數（Orders shipped complete） 二. 作業績效（Operational Performance） 物流作業是由許多物流績效週期組成，每個績效週期之差異性取決於其使命、服務顧客類型、作業變異性。 對物流作業績效評量的尺度包含： (一) 速度（Speed） (二) 穩定性 (Consistency) (三) 彈性 (Flexibility) (四) 功能失常 / 復原 (Malfunction / Recovery) 物流與運籌管理 第3章-8 三. 可靠度 (Reliability) 可靠度談的即為物流品質（logistics quality）， 以下依序說明之。 (一) 基本的物流品質之定義： (二) 物流品質尚包括： (三) 物流品質之重要成份為持續改善 (continuous improvement)。 (四) 追求物流品質的關鍵乃在 “評量制度”(measurement)。物流品質之優劣惟靠精確的評量尺度方能測知。 □ 漸增的顧客期望 物流與運籌管理 第3章-9 因為競爭之因素，企業嘗試以不同策略滿足顧客需求， 導致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務上， 不少企業均建構物流系統提供高水準之基本服務，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效。 基於企業為爭取顧客而不斷提高