照明产品导购员手册.pptxVIP

二、? 正视导购员的工作;三、 作为现代导购员应具备的基本素质;作为现代导购员应具备的基本素质;四、??? 导购服务的5S原则;五、 待 客 环 境;一、环境 3、展牌产品展示 合理的展台布局，能使展牌格局整齐，有利于美化购物环境。符合消费者购买习惯的布局，能减少顾客询问、寻找商品的时间。 1）是要形象统一，优雅舒适、使人心情愉快； 2）是要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出发，为顾客着想，这是以礼待客的重要因素之一；;二、商品陈列 丰富多彩的产品美观大方的陈列既能显示出行意兴隆的繁荣景象，又可表达厂家尊敬的顾客，以优良商品欢迎顾客的诚意。 1、醒目 产品摆放应选择与顾客视线相适应的位置。 1）有亲切感 商品陈列应尽可能允许顾客触摸，从而缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。 2）具有产品丰富感 产品陈列一定要做到规格齐全，品种丰富，陈列出来也能使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品的也能刺激顾客的购买的欲望。 ;二、商品陈列 3）讲究艺术性 按产品的不同外型、色彩，进行巧妙组合，使陈列具有艺术性。 4）明码标价 价签上应写明产品名称、产地、规格、型号、价格、产品性能、特点和使用说明，价格应书写清楚，让客人更了解产品; 如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。;一、职业仪表;2、修饰美 1）修饰要美观、大方淡雅 2）注重自身仪容 A 发型应保持明快、舒展、不留怪发； B 女导购员可适当化些淡妆，给人以清新、悦目的视觉； C 嘴部保持清洁； D 注意身体异味； ;3、举止得当 1）站立姿势要自然端正 正确的姿势： 不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松， 不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来来反效果。 A、 接受顾客咨询时优质站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方、双手微合于身前，抬头挺胸。 B、在无顾客光顾时，男士双手掾后，女士双手并叠放置。右手放在左手上。 C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不??交叉，身体不准倚靠在展台上。 ;3、举止得当 2）站立的位置 A、对走近产品的每位顾客都有应主动点头示意，并 刘在展台的左边或右边。 B、为顾客介绍产品时，站中距产品约30cm 处，同顾客之间的距离约80cm左右。 3）手挚 A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。 B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。 C、严禁将手放在裤兜里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。 ;4、精神面貌 1）要热情饱满、精力充沛； 2）化不利情绪为有利情绪； 当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪。 A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态； B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。 C、进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了； ;二、导购语言;1、基本规范用语 （1）、“欢迎光临，欢迎再次光临” （2）、“好的” （3）、“请您稍等” （4）、“让你久等了” （5）、“对不起” （6）、“谢谢您”;2、礼貌用语 （1）、对顾客应使用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”，“谢谢”，“再见”等。 （2）、称呼 A、一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐。 B、老人应尊称“老大爷”，“大娘”，“老师傅”，“老伯伯”等。 C、对任何人都不可用“喂”，“哎”等不礼貌的代称。 顾客拥挤时，应特别注意按礼待客，做到“接一顾二招呼三”，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时，营业员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不饶人，而应该保持态度冷静、不激动、不发怒，要礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。;三、巧妙待客;3）迎合顾客心理，使用有利于销售的语言 1、为顾客着想的话语 2、态度积极的销售语言 3、多用选择性问句 ;四、 态 度;五、讲究语言艺术;六、当好顾客的参谋，帮助顾客作出购买决定;七、客户投诉与反对意见;2、抱怨未得到正确处理的方案 1）客户心中产生不良印象； 2）一次性生产，今后不再和公司来往； 3）不再向他人推荐； 4）公司的信誉下降； 5）十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨； 因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。 ;3、处