第10章-旅游服务与人员素质.docVIP

旅游服务与服务人员心理素质 旅游服务 旅游服务的基本涵义 服务：为他人（社会）做有意义的事。――社会学意义 服务：为了在经济上获得利益而提供的方便做法。――经济学 旅游服务：是主客双方相互作用的一个动态过程。在这一过程中以设备、方法、手段、途径、热情好客为中介，表现人与人、人与物相结合的关系行为。 旅游服务是有形的物和无形的服务的综合体。 （二）旅游服务的范围 纵向过程： 潜在旅游者――咨询服务，信息服务 现实旅游者――预定服务，面对面服务 消费后旅游者――售后服务 横向过程： 酒店业服务 旅行社服务 旅游交通服务 景区（点）服务 （三）旅游服务的客我交往 客我交往：是指旅游