以顾客为中心的电子商务策略.pptxVIP

以顾客为中心的电子商务策略引：何为顾客交付制造采购经销商批发商零售商供应商的供应商供应商你的公司使用者真正的顾客是你的产品或服务的最终使用者或采购决策者引：客户关系管理A。为什么需要CRM？企业关注的焦点越来越集中在客户上，要求企业运作以客户为中心而要吸引、取悦和保留顾客，就必须了解顾客，提供顾客需要的产品和服务在电子商务中，客户有更多的选择机会，客户很容易流失，更需要客户关系管理引：客户关系管理B。客户关系管理的含义CRM:Customer Relationship Management是指通过有效管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，为企业吸引新顾客，锁定老顾客，提供效益和竞争优势引：客户关系管理B。客户关系管理的含义在传统商务中，由于缺乏有效收集和管理客户信息资源的手段，商务活动只关注个别买卖关系，市场营销活动也主要集中在吸引新顾客而开发一个新客户的成本大约是保留一个老客户的5~10倍一个不满意的顾客回告诉其周围的8~10个人。老客户提高购买量与收入，推荐新顾客，不需价格诱因同时也将节省企业的服务成本思考：在未来的环境中，什么内容是竞争对手所无法模拟？引：客户关系管理传统CRM的缺点：鉴于客户在企业中的重要性，其实企业长期以来也十分关注与客户的关系但以前主要是销售人员与客户打交道，因此，企业通过销售人员与客户的经常的沟通、拜访促进客户关系但由于销售员很难全面掌握公司信息，经常不能回答客户问题和要求引：客户关系管理传统CRM的缺点：由于客户信息主要保持在销售人员的头脑中，或其局部的信息系统中，如果顾客接触到另外的销售人员或企业的另外部门，可能又被当作新客户看由于顾客主要面向销售人员，因此销售人员流失，很可能造成大量顾客流失，为企业带来巨大损失引：客户关系管理IT使CRM成为可能和容易客户和销售人员实时准确地访问企业信息，提供更好的服务及时、快速、大量地收集客户信息，并及时传递给企业内部处理对客户信息的更好的保护和利用顾客与企业的更有效的沟通渠道和方式IT减少了CRM的成本。引：客户关系管理IT使CRM成为可能和容易有的关于CRM的定义，特别强调CRM是一种基于计算机技术的管理机制在电子商务中，与顾客的交流广泛采用IT，使得广泛收集和分析顾客信息成为可能，解决了长期困惑企业的客户信息管理的问题。为顾客服务的想法并不是电子商务的专利，而是“一切商务”的成功因素，只是IT使这些因素的完成更为可能，成本也变得更低廉。CRM的实现CRM的过程可以分为：顾客的获取顾客开发顾客保留CRM主要涉及到市场情报分析、市场营销、销售、顾客服务等企业前台，同时要提供客户满意的产品和服务，必须要涉及到产品设计、生产部门、质量控制等“企业后台”由于CRM中最重要的是了解客户并根据客户情况进行服务。因此客户信息资源的收集和利用显得最为重要。而信息来源于企业的不同部门，零散、矛盾、表达方式不一致，需要利用数据仓库和OLAP重新组织并通过数据挖掘获取知识。客户联系渠道的集成客户联系渠道：WEB方式EMAIL方式传统的电话方式零售商店的POS机邮件、传真、面谈、EDI方式等等。一个客户可以采用不同的方式与企业联系，但重要一点：每种方式都能得到满意的服务，感觉始终与“同一个人”打交道，这要求企业的内部信息畅通，集成。销售队伍的自动化SFA（Sales force automation)基本功能是支持销售人员的工作效率，帮助销售人员了解客户特点，同时能及时准确地回答客户所关心的问题。SFA的前提：客户信息的集中管理和分析，企业供应链活动的信息集成。销售队伍的自动化联系管理企业销售信息管理销售过程信息管理在线顾客服务WEB自服务主动客户服务客户服务人员支持客户信息管理和利用企业的商业集成和数据集成是CRM实现的关键。数据仓库面向“客户”主题，集成，使得企业的市场营销人员、销售人员、售后服务人员都能得到关于一个客户的全面、综合、一致化的信息。个性化服务1、锁定正确的目标顾客群A。知道你的现有顾客与潜在顾客是谁设法辩识并招揽你的顾客（提供诱惑如特别优惠）使顾客愿意透露他们的身份要小心运用顾客资料，不要作出破坏顾客对你信赖的事B。找出让你赚钱的顾客80/20 规则 1、锁定正确的目标顾客群C。决定要吸引哪些新顾客或设法留住哪些老顾客D。了解谁是购买决策的影响者真正的顾客往往是影响采购决策大权的人如：半导体厂家：设计工程师E。找出会主动带来新顾客的顾客运用现有顾客为你拓展客源，激励老顾客推荐新顾客1、锁定正确的目标顾客群F。不要混淆顾客、协作厂商及重要关系人※谁是你的最终顾客，同时提供更好服务。2、让顾客拥有愉快的消费经验和感受A。带给顾客一致、具有品牌保证的消费感受如：麦当劳、宝洁B。节省顾客的时间并减少不便如果你的企