第10章电子商务客户关系管理.pptxVIP

第10章 电子商务客户关系管理;;一、客户关系管理的含义;2、目标 CRM的目标是通过改善与正确客户的沟通，通过正确的渠道，在正确的时间，提供正确的产品及服务为核心建立的。即缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提供客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，即CRM软件将客户当作企业运作的核心。 CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及WEB访问协调为一体，这样企业就可按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。CRM应该融入公司所做的每一件事、公司的每一个员工以及每一个交易地点）。;3、核心思想 以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解客户的变化。 4、应用范围 广泛实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关系的办公领域。;5、CRM的内涵 它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术。 CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。;知识链接：客户关系管理产生的原因;原