《电话客服实习报告》.docxVIP

电话客服实习报告 2012 年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服 , 当我做了一两天的时间后才 发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切 地体会到就业的压力。 当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方 面的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说 法，自己以前的认识是那么片面。 客服部这个分为很多组。大致分为话务组， 业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户 记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投 诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然 不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情 况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整 理后，进行采编，给各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识，并逐步进 入工作状态。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 第二周时 ，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委托客服的身份去 电话营销 —— 办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表 的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一 种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟 通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于 实践，提高自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 现在自己便 “ 上阵 ” 与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电 话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语 言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定 要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语 ; 二、能用我则不用 你 ; 三、能不用 “ 不 ” 则不说 ; 四、涉及企业形象，避免就事论事 ; 五、减少口头禅。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠