xx公司服务满意度五项调查管理办法.pdfVIP

xx管理制度 ★ 服务满意度五项调查管理办法 2019 年 5 月 30 日发布 xx 汽车股份有限公司 1. 目的 通过主动调查的方式，了解 xx 汽车营销有限公司授权的各服务站在开展售 后服务业务过程中， 对核心服务流程执行的情况， 了解客户对服务的满意度及品 牌忠诚度，帮助 xx 公司发现服务薄弱环节，达成以下目的： 评价服务站服务工作过程及与用户沟通的能力，找到各服务站个性差异； 评价整个服务网络中存在的共性问题； 根据调查所得的个性和共性问题，指导服务管理部门及各服务站，进行针对 改进。 2. 适用范围 本办法适用于 xx 公司售后服务满意度调查，调查对象是在 xx 公司授权的 xx 服务站（含意向授权服务站）完成车辆维修的用户。 3. 术语 服务满意度五项调查：根据 J ·D ·Power满意度体系，针对 15 项服务基本因 素进行简化的满意度调查方式， 涵盖了服务准备至费用结算等核心服务流程， 可 以随着服务体系建设的不断完善而进行修订与增补， 适合满意度调查与研究的初 级阶段。 4. 引用文件 无 5. 职责 5.1 业务督导科 5.1.1 负责制定、更新和维护本管理办法； 5.1.2 负责制定月度、季度满意度调查计划，并交付客服中心执行； 5.1.3 负责制定满意度调查问卷，选定调查范围； 5.1.4 负责对调查数据进行评估，并修正调查内容及方式。 5.1.5 负责根据调查结果，调整和修订服务站服务流程、服务要求。 5.2 客服中心 5.2.1 负责接收业务督导科月度、季度调查计划，并开展执行； 5.2.2 负责根据调查数据，进行服务满意度分析； 1/5 5.2.3 负责月度、季度服务满意度调查情况和分析结果报告； 5.2.4 根据服务满意度调查分析结果， 针对服务站存在的问题， 制定服务站专项 提升计划，监督、促进服务站完成整改，并验证闭环。 6. 管理内容和规定 6.1 调查方法 6.1.1 调查形式：电话呼出、客户座谈会、专项活动等； 6.1.2 调查用户：当月进服务站维修 / 保养的客户（不含呼叫中心投诉客户） 6.1.3 调查频次：每月一期，滚动电话呼出； 6.1.4 样本需求：每期每家服务站，至少提供 15 个有效样本； 6.1.5 样本来源：全部来自于 xx 公司监控平台维修数据库，对进站 3 天内的送 修人进行抽取调查； 6.1.6 成功样本：每月 100 个成功问卷； 6.1.7 用户真实性甄别： 对于上传虚假客户信息的服务站， 经核实后， 按年度服 务政策中“诚信经营”相关规定，给予考核。 6.2 调查内容 6.2.1 客户服务满意度五项调查内容包括：服务接待、维修时长、休息环境、维 修质量、洗车服务。 6.2.2 客户服务满意度五项调查问卷（见附件一） ； 6.3 统计分析 6.3.1 每月度提交当月服务满意度调查数据，每季度提交服务满意度分析报告； 6.3.2 最低统计样本量：每家服务站提供 15 个有效样本 / 季度；低于此下限的， 不计入有效统计分析； 6.3.3 每月进行一次数据汇总及分析，对服务满意度进行分析输出； 6.3.4 月、季度服务满意度报告向 xx 营销公司提报，季度和年度服务满意度分 析报告向各服务站公开； 注：年度平均有效样本低于 60 个的服务站或经销商， 不参与 xx