邳州农商行大堂经理服务检查报告复习课程.pptVIP

* 上海馨金企业管理咨询有限公司版权所有 ? Ho-king 2009. All Rights Reserved. 3M Brand Identity System 商业银行服务质量持续改进计划 B8 质量测评分析报告 智力派（江苏）公司 Genceper Management Consulting 邳州农商银行 大堂经理服务 前言 关键指标：分为内勤与外勤；内勤分为仪容仪表、行为语言、柜台环境，共计18个指标。外勤大堂经理分为厅外环境、行为语言、仪容仪表、厅内环境、自助区环境，共计30个指标。 权重：标准，得2分；不标准，则1分； 合格率算法：单个指标合格率=得2分的人数/总人数（内勤或外勤）*100% 本次检查的目标，主要是找到大堂经理服务的缺陷，典型缺陷点，重点改进项并给出建议。 只有12%的外勤在指导填单上是标准的：这是样张，如果还有问题请直接过来找我，好吗？ 维持秩序：有触碰顾客行为；驱动不坚决：表现在手势刚打出立即收回。手势必须等驱动成功后收回。 引到分流手势：驱动不坚决；手上下摆动。 抹手布：白色布，红色的手印，很难清洗。建议换成红色布； 抹手布有丢失的情况，建议用胶带粘在柜台上，或者用绳子系着； 44%的大堂经理有微笑：很多情况是大堂经理自身没有意识到自己没有微笑，调研人员现场指出后有改进。比如朱珠、卢猛。 填单台：填单台均很整齐，个别网点样