供电服务热线客户服务规范》编制说明.docxVIP

编制说明 1.编制背景 随着电力体制改革的深入推进，中央9号文及其配套文件的出台，需规范电力行业热线服务内容及标准，为电力客户提供统一规范的热线服务，不断提高客户感知，满足人民日益增长的美好生活需要。 2.主要原则 以客户为中心，按照“通用性”、“科学性”、“可操作性”的原则，在充分总结电力客户服务工作及电力行业呼叫中心运营现状上，将客户服务过程中的经验总结提炼。 3.与其他标准文件的关系 （1）本规范与相关行业的国家现行法律、法规和政策保持一致。 （2）本规范不涉及行业内外的知识产权，不存在知识产权规避或保护的情况。 （3）本规范的制订过程主要依据和参考如下文件： GB/T 33358—2016 政府热线服务规范 GB/T 28583—2012 供电服务规范 YD/T 2823—2015 呼叫中心服务质量和运营管理规范 4.主要工作过程 根据《国家能源局综合司关于印发2017年能源领域行业标准（修）定计划及英文版翻译出版计划的通知》要求，国家电网公司负责组织编制《供电服务热线客户服务规范》（以下简称热线规范）。2017年11月，国家电网公司营销部组织国网客服中心开展热线规范初稿编制。2018年3月，国家电网公司营销部组织国网北京、河北、冀北、山东、江苏、福建、湖北电力及国网客服中心组织讨论热线规范初稿，统一修改意见，形成送审稿。 5.标准结构和内容 本规范按照供电服务规范要求进行编制。主要结构和内容如下： 1）目次 2）前言 3）正文设7章：适用范围、规范性引用文件、术语和定义、工作环境与人员要求、服务要求、业务办理要求、服务评价与改进。 本规范起草单位：国家电网有限公司、中国南方电网有限责任公司。 本规范主要起草人：