物流客户服务课程标准.pdfVIP

学 海 无 涯 《物流客户服务》课程标准 【课程名称】 物流客户服务 【适用专业】 中等职业学校物流专业以及相关专业 1、前言 1、1 课程性质 本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识 和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实 际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务 的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客 户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基 本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务 的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性 和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对 物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作 打下良好的基础。 1、2 设计思路 本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导 向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况， 将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物 流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技 能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的 阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提 供理论和实践的指导。 学 海 无 涯 本课程建议54 学时，其中教授学时46 学时（含实训20 学时），机动学时4 学时，考核4 学时。 2、课程目标 通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉 物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的 战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的 基本程序和方法。 具体目标如下： （1） 总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程； （2 ） 了解物流客户服务核心内容是订单服务； （3 ） 了解物流基本业务活动中的客户服务； （4 ） 掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法； （5 ） 懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价； （6 ） 掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作； （7 ） 了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。 3、课程内容和要求 序 工作任 课程内容与教学要 活动设计 参 号 务 求 考 学 时 第 物流客 1、了解物流客户服 活动一： 4 一 户服务 务的含义 组织学生参观访问某物流企业物 单 与物流 2、了解物流企业的 流客户服务的情况，写出调查报告 元 产品的 产品是客户服务 基本知 3、了解物流客户服 识 务的特点和主要 活动二： 内容 设置场景，运用角色扮演法，让学 4、懂得物流客户服 生进行物流客户服务的模拟 （主题可 务战略确定与选 自行设定）。 择的程序和方法 学 海 无 涯 第 提高 物 1、了解物流客户满 活动一：