旅游门市接待课程标准.pdf

旅游门市接待课程标准 【课程名称】 旅游门市接待 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 1、前言 1. 1 课程性质 本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程， 是学生从事旅游门市接待 岗位工作所需掌握的必修课程。 其功能是使学生掌握旅游企业 （旅行社、旅游咨询公司、旅 游网络公司、 旅游度假公司等） 客户门市接待的流程和相关的操作技能， 具备从事旅游门市 接待工作的基本职业能力。本课程涵盖旅游景区（点）服务中门市接待服务的相关内容。 1. 2 设计思路 本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据 确定课程目标，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容， 让学生通过完成具体项目发展职业能力。 课程结构以行业专家的工作任务和职业能力分析结果为依据， 以旅游门市接待业务流程 为线索， 包括咨询服务、 登记客户、 推介产品、 接受预订、 接受委托、 登记投诉等六个项目。 课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进， 满足职业能力的培养要求， 同时又 充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅游门市接待岗位职业素养的相关要 求。 每个项目的学习都以旅游门市接待的业务流程作为活动的载体， 以工作任务为中心整合 相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、工学结合等多种途径，充 分开发学习资源， 给学生提供丰富的实践机会， 强调学生良好职业素养的养成和综合职业能 力的提高。 本课程建议总课时为 72 学时。 2、课程目标 通过本课程的学习， 使学生熟悉旅游企业门市接待的工作流程， 掌握门市接待服务的基 本知识和相关技能， 并能根据不同旅游者的心理制定服务策略， 具备主动热情、 耐心周到的 服务态度，树立宾客第一、服务第一的接待意识，初步形成文明、礼仪的职业素养，具备较 好的沟通能力和应变能力，在此基础上形成以下职业能力。 职业能力目标： ·能准确理解客户需求，为客户提供咨询服务； ·能熟练使用各项办公设备，完成客户资料登记； ·能管理客户的基本信息； ·能熟练介绍相关旅游产品信息并运用多种销售方法推介产品； ·能按操作规程熟练完成旅游产品预定； ·能制作相关统计报表； ·能按规程执行客户的委托，填写格式化合同； ·熟悉《合同法》的相关内容 ·能准确地进行款项结算； ·能处理客户的一般投诉。 3、课程内容和要求 工作 参考 序号 课程内容及教学要求 活动设计 任务 课时 活动一：现场咨询服务模拟 设定不同角色，模拟上门接待情景， 运用礼仪知识、语言技巧，为不同关 1. 掌握旅游接待中相关礼仪知 系类型（如：一对年轻夫妻、三口之 咨询 1 识，并会运用礼仪知识接待客户 家、儿女为老人、朋友结伴等） 、不 18 服务