我对台湾服务业的观察复习课程.pptVIP

零售商致勝條件 能提供消費者多種特殊好處 強調價值而非純粹低價 節省客戶時間及精力 讓客戶享受購物樂趣 強調顧客滿意的服務品質，擴大差異化 一、優勢 (Strengths) (一)　企業形象良好，消費者認同程度高 (二)　商品開發力強，已導入製販同盟策略，「品保中心」更確 立商品品質 (三)　南方公司提供獨家 know-how (四)　財務結構佳，流動資金充裕 (五)　公司體質及物流中心經營績效佳 (六)　導入POS系統強化服務品質 (七)　公司股票已公開上櫃，提高大眾之經營參與 (八)　參與公益活動，提昇企業知名度 SWOT分析 二、劣勢(Weaknesses) (一)　人力資源不足 (二)　部門職責不夠明確，未能充分利用資源 (三)　無自有品牌之商品 SWOT分析 三、機會(Opportunities) (一)　人口結構變化 (二)　電子商務時代來臨 (三)　社會意識逐漸的形成 (四)　「資源整合再利用」及「綠色地球公民」之 觀念 (五)　世界貿易組織的形成 SWOT分析 四、威脅(Threats) (一)　景氣低迷 (二)　產業競爭日益激烈 (三)　零售業積極擴展 (四)　競爭同業快速竄起，商品服務日趨同質化， 降低競爭優勢 (五)　市場過於飽和 (六)　顧客來店次數有稀釋現象 SWOT分析 《遠見》服務業調查 觀光旅館：49.2 量販超市：47.1 連鎖餐廳：44.5 百貨公司：55.7 便利商店：40.1　統一超商、福客多同分 服務管理～楊永妙 神秘客 難纏顧客調查法 在服務品質檢核之應用 我對台灣服務業的觀察 網訊電通策略總監 楊永妙 March 18, 2004 國立交通大學 服務業的定義 台灣服務業的定位與發展趨勢 服務業的特性 神秘客、魔鬼客調查 個案討論7-Eleven ＱＡ，服務業的新競爭時代 報告大綱 服務業的定義 服務業可以定義為提供時間、地點、形式或心理效用的經濟活動 ＊服務就是給人方便＊ 我對台灣服務業的觀察 產業別 家數 85年／90年 員工人數 （千人） 85年／90年 生產總額 （億／年） 85年／90年 百貨業 246／176 21.9／15.5 32.0／34.0 便利商店 3113／5524 19.8／21.1 16.0／38.0 超市業 1082／1210 16.1／20.8 14.0／15.0 零售式量販 95／124 7.7／16.2 8.7／27.2 資料來源／經濟部工商調查 台灣服務業的現況 我對台灣服務業的觀察 發展服務業 全民共識 台灣服務業服務品質現況如何？ 　　僅有財務數據分析 　 缺乏服務品質表現的量化數據 我對台灣服務業的觀察 服務業策略 → 配合目標市場和企業的長處。 支援服務策略之決策 → 地點、陳設、能量、庫存、物流、銷售、品質保證、技術、人力資源… 我對台灣服務業的觀察 我對台灣服務業的觀察 服務的提供 服務的設計 服務的過程 確保服務品質的良好與一致 ＋ 保持高效率的作業 規畫及管理 服務業的核心優勢在於卓越服務 我對台灣服務業的觀察 服務業的特性 服務是無形和易逝的 服務的製造和消費幾乎同時發生 服務組織追求產與銷合一 服務業視顧客為共同生產者 (coproducer) 我對台灣服務業的觀察 視顧客為共同生產者 (coproducer) 統一超商總經理徐重仁： 服務業最大的競爭對手就是顧客 日興證券： 顧客決定營業員獎金 我對台灣服務業的觀察 我對台灣服務業的觀察 服務競爭力 締造核心優勢 顧客滿意 評估服務品質 需求變動 顧客焦點 企業：競相發展自有的CS活動系統， 國家：國家顧客滿意指標（national customer satisfaction index，NCSI） 目的 → 分析企業在顧客心目中的滿意程度，作為產業及企業間競爭優勢之比較及發展策略時的指標（Eklof，1998） 我對台灣服務業的觀察 如何評估 服務品質？ 服務品質五構面 　可靠性、回應性、同理心、確實性、有形物性… 我對台灣服務業的觀察  神秘客 難纏顧客調查法 在服務品質檢核之應用 神秘客 Mystery shopping 　化身一般顧客，檢核服務者專業能力 魔鬼客 Difficult customer 　同理心及主動服務精神之服務品質檢核 研究緣起 服務人員和服務本身很難分離，第一線服務