汽车售后服务作业.pdf

汽车整车维修企业 the enterprises for motor vehicle maintenance and repair 有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或 接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准规定的汽车维修企业。按规模大小分为一类汽车整车维修 企业和二类汽车整车维修企业。 一、车型介绍： 1. 小型车 small vehicle ：车身总长不超过 6 m 的载客车辆和最大设计总质量不超过 3500 kg 的载货车辆。 2. 大中型客车 large and medium passenger vehicle ：车身总长超过 6 m 的载客车辆。 3. 大型货车 heavy-duty goods vehicle ：最大设计总质量超过 3500 kg 的载货车辆、挂车及专用汽车的车辆部分。 二、人员条件 1.应具有维修企业负责人、维修技术负责人、维修质量检验员、维修业务员、维修价格结算员、机修人员、电器维修人员、钣金 （车身修复）人员和涂漆（车身涂装）人员。从业人员资格条件应符合 GB/T 21338 的规定，并取得行业主管部门及相关部门 颁发的从业资格证书，持证上岗。 2. 维修质量检验员数量应与其经营规模相适应，至少应配备 2 名维修质量检验员。 3.机修人员、电器维修人员、钣金人员和涂漆人员，一类企业至少应各配备 2 人；二类企业应至少各配备 1 人。 4. 其他岗位从业人员，一类企业应至少各配备 1 人，不能兼职。二类企业允许一人二岗，可兼任一职。 5.从事燃气汽车维修的企业，至少应配备 1 名熟悉燃料供给系统专业技术的专职作业、检验人员，并经培训合格，持证上岗。 三、组织管理条件 1.基本要求 1) 应建立健全组织管理机构，设置经营、技术、业务、质量、配件、检验、档案、设备、生产和安全环保等管理部门并落实 责任人。 2) 应建立完善的质量管理体系。 3) 应有现行有效的与汽车维修有关的法律、法规、规章和标准等文件资料。 2. 经营管理 1) 应具有规范的业务工作流程，公开业务受理程序、服务承诺和用户抱怨受理程序等，并明示经营许可证、标志牌、配件价 格、工时定额和价格标准等。 2) 应建立并执行价格备案及公示、 汽车维修合同、汽车维修费用结算清单、 汽车维修记录、统计信息报送和安全生产管理等 制度。 3) 维修过程、配件管理、费用结算和维修档案等应实现电子化管理。 3.质量管理 (1) 应建立并执行汽车维修质量承诺、进出厂登记、检验、竣工出厂合格证管理、汽车维修档案管理、标准和计量管理、设备 管理、配件管理、文件资料有效控制和人员培训等制度。 (2) 汽车维修档案应包括维修合同，进厂、过程、竣工检验记录，竣工出厂合格证存根，维修结算清单，材料清单等。 (3) 配件管理制度应规定配件采购、检查验收、库房管理、信息追溯、配件登记及台账、索赔等要求。 (4) 应具有所维修车型的维修技术资料及工艺文件，确保完整有效并及时更新。 四、设施条件 1.接待室（含客户休息室） 1) 应设有接待室。一类企业的接待室面积不小于 80 m 2 ，二类企业的接待室面积不小于 20 m 2 。 2) 接待室应整洁明亮，明示各类证、照、主修车型、作业项目、工时定额及单价等，并应有供客户休息的设施。 2.停车场 (1) 应有与承修车型、经营规模相适应的合法停车场地，并保证车辆行驶通畅。一类企业的停车场面积不小于 200 m 2 ，二类 企业的停车场面积不小于 150 m 2 。不得占用公共用地。 (2) 租赁的停车场地应具有合法的书面合同书，租赁期限不得少于 1 年。 (3) 停车场地面应平整坚实，区域界定标志明显。 3.生产厂房及场地 1) 生产厂房面积应能满足表 1～表 4 所列设备的工位布置、 生产工艺和正常作业， 并与其经营业务相适应。 一类企业的生产 厂房面积不小于 800 m 2 ，二类企业的生产厂房面积不小于 200 m 2 。 2) 生产厂房内应设有总成维修间。一类企业总成维修间面积不小于 30 m 2 ，二类企业总成维修间面积不小于 20 m 2 ，并设