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;定义与观念的变迁;观念的变迁： 传统：冲突有害论（直观） 人际关系观点：冲突不可避免，时而有益 相互作用观点：利用某种程度的冲突 鉴别冲突：功能正常与功能失调 ;冲突的常见类型和原因;冲突的常见类型和原因;冲突的常见类型和原因;冲突的常见类型和原因;冲突的常见类型和原因;冲突的常见类型和原因;冲突的过程;冲突的反应;冲突的反应(续);解决冲突的途径;伯克关于各种冲突解决策略有效性的研究; 八种让步方式 单位：元;冲突的管理;冲突的管理;冲突的管理;组织中的谈判;谈判;组织中的谈判;组织中的谈判;策略：分配＋整合 技巧：叙述、倾听、提问、回答、辩论、说服等。 小节：冲突、人际冲突解决方式、谈判、谈判技巧 ;