服务的概念 图文.ppt

服务顾问的基本素养 为客户服务的理念 良好的个人形象 明朗的表情 礼貌专业的用语 得体的行为举止 * 服务流程的重要性 服务顾问应具备的知识和技能 对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间； * 服务流程的重要性 掌握服务流程及实际工作技巧； 具有较强的沟通交谈能力； 具备客户投诉处理的能力； 熟练的计算机应用知识； 有驾驶执照； 掌握汽车原理与使用技巧； 了解汽车维修工艺； 其他辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销…… 服务顾问应会与相关部门配合 客 户 * 服务流程的重要性 服 务 顾 问 财务部门 销售部门 客服部门 车间人员 配件部门 市场部门 服务顾问需要与各部门服 务人员通力合作以满足客 户完美的服务体验过程 课程目录 客户类型分析 一、服务的概念 二、服务流程的重要性 三、客户类型的分析 * ① 服务的定义 ② 服务的特点 ③ 服务与产品的区别 ① 解读客户满意度价值 ② 服务流程的重要性 ③ 服务顾问的定位 ① 常用客户类型特征 ② 客户需求特征分类 常用客户类型特征 取 得 信 任 认识客户 * 客户类型分析 是我们公司最重要的人 是最终为我们付工资的人 是我们不应当与之争论，并且让我们学习忍心的人 是我们应当小心不冒犯的人 是使我们成功同时也能使我们失败的人 按车龄进行划分 常用分类方法 * 客户类型分析 常用客户类型特征 按车辆用途划分 按照客户价值划分 按客户职业类别划分 按客户所处区域划分 按车辆档次划分 车龄划分 * 客户类型分析 常用客户类型特征 保修期内的客户 2 年 -5 年的客户 5 年以上的客户 车龄划分——保修期的客户 * 客户类型分析 常用客户类型特征 特征 特征 ● 此类客户对车辆的关注度 非常高 ● 客户对服务站的依赖度较 高，大部分车辆都 在服务 站进行保养与维修 应对原则 ● 服务站最基本的目标客户 ； ● 引导客户消费习惯，建立和 谐依赖的客户关系； 车龄划分—— 2-5 年的客户 * 客户类型分析 常用客户类型特征 特征 特征 ● 定期保养的积极性逐渐降 低，但故障维修占比较大 ； ● 客户关注服务质量、服务 过程及维修费用，但消费 积分和优惠活动有浓厚兴 趣。 应对原则 ● 服务站营销的重点目标客户 ； ● 积极接触沟通，高质量的服 务，创造客户忠诚度。 车龄划分—— 5 年以上的客户 * 客户类型分析 常用客户类型特征 特征 特征 ● 车辆进入淘态期，客户消 费欲望低； ● 车辆出现大的故障或事故 时，客户仍然会首选到服 务站维修 应对原则 ● 服务站不能轻言放弃的客户 ； ● 有针对性的开发客户新的兴 趣点，挖掘客户深层需求。 服务的概念 _ 图文 .ppt 培 训 相 关 事 宜 温 馨 提 示 这次培训将带给你的… 1. 了解服务的概念 3. 了解客户的类型 培训的目的及意义 * 2. 了解服务流程的重要性 课程目录 培训课程目录 一、服务的概念 二、服务流程的重要性 三、客户类型的分析 * ① 服务的定义 ② 服务的特点 ③ 服务与产品的区别 ① 解读客户满意度价值 ② 服务流程的重要性 ③ 服务顾问的定位 ① 常用客户类型特征 ② 客户需求特征分类 课程目录 服务的概念 一、服务的概念 二、服务流程的重要性 三、客户类型的分析 * ① 服务的定义 ② 服务的特点 ③ 服务与产品的区别 ① 解读客户满意度价值 ② 服务流程的重要性 ③ 服务顾问的定位 ① 常用客户类型特征 ② 客户需求特征分类 服务的概念 * 故事：王永庆卖米 启示 ● 服务可以创造利润，赢得市场； ● 卓越得、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 一、服务的定义 服务的概念 * 故事：王永庆卖米 一、服务的定义 王永庆的制胜法宝 1 、挨家挨户拜访—— 主动邀请客户 2 、送货上门—— 超出客户预期 3 、掏陈米、洗米缸—— 换位思考，贴心服务 4 、收集客户信息—— 建立客户信息档案 5 、分析客户信息数据—— 为决策提供依据 6 、在主顾开口之前，送米到家—— Surprise ！ 一、服务的定义 广 义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊的 需要。 * 营 销 定 义：营销是指根据市场需求组织 生产产品，并通过销售的手 段把产品提供给需要的客户 。 服 务 服务的概念 服务的特点 服务的四大特性 * 服务的概念 服务的特点 服务的概念 * 具有神密感，对营销是有利 无形的背后的实质是服务行为 通过有形的实物展示出来 服务产品难以测试 不易识别，难以考核和控制 掩盖问题，投诉纠纷较难处理 服务的特点 服务的概念 * 促使更多的营销 促使提高服务质量 促使承担营销职能 服务与消费产品不可分