产品质量投诉处理标准操作规程SOP.docVIP

产品质量投诉处理标准操作规程SOP 一、目 的：保证对用户投诉作出恰当的判断和处理；采取措施防止多发性的用户投诉产生；不管用户投诉是否有正当理由，在取得充分证据的情况下，决定产品是否应退货，以及产品退货处理程序。切实了解用户投诉有助于降低质量成本并得到质量更一致的产品。 二、适用范围： 1 用户投诉系指用户或其他人报告市场上某一产品的不足之处或不良保健品反应。 适用于下述情况： ——不管该投诉是书面的还是口头的； ——不管该用户投诉是否留有“有问题的”产品； 2 公司内部发现销售至市场的质量问题也用“用户投诉”处理。 三、责 任 人：品质管理部部长、销售部负责用户投诉处理人员。 四、正 文： 1 有关标准操作规程： 在用户投诉上属严重情况时，必须考虑处理规程： —— “退货处理”； —— “紧急退货处理”。 2 分类： 2.1 较严重的用户投诉：不良保健品所引起的用户投诉。 2.2 严重的用户投诉：保健品不良反应虽不危害用户，但对本厂不利或影响本厂今后销售。 2.3 细微用户投诉：保健品缺陷，肯定不影响保健效果，保健品符合质量指标的用户投诉。 3 接收登记： 3.1 任何用户投诉均不得忽视。 3.2 投诉必须由接待人以专门表格记录。全部用户投诉资料以及样品均须送交品控部的主管人员。用户投诉由销售部门接待，接待用户的所有材料均应交品控部负责人员。 调查：4.1 品质管理部部