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客服人员工作总结 4 篇 一年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了一年的工 作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的 跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主 任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在 卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建 设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进 行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根 据结果下发查场整改通知单 (参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班 经理 )，现场管理逐级负责、分级管理 (服务办公司级 →各商品部部门级 →班长级 → 店长 — 员工) ，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处 理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档 案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重 新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服 务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还 在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下 发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国 芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出 服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培 训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培 训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待 礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化， (服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚 )，在今年 8 月份公司安排我对一 线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基 层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。今年前三季度 服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率 (质量类： 224 例，服务类 :9 例，综合类： 131 例，突发事件： 7 例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议 —— 第三方责任险 (保费共 3000 元，三店同保 )，只要是在我公司发生的突发事 件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨 道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平 公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问 题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到 很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四 至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在 每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲 和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4 、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务 办值班经理做到 三勤“ ”手勤、 腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通， 并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解 决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟 进 )，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在今年前三季度服务办对卖场进 行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率 %。其中大部分 员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体 现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水