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高速公路XX服务区工作经验交流材料 XX高速路xx服务区，位于京津唐秦中心地带，每年不但要接 待国内外大批游客，还要接待国内外要员和知名人士，地理位置十分 显要。 建区营业四年，我们坚持以 顾客满意为中心”不断完善标准化规 范化质量管理体系，尤其是年通过IS认证的贯标和实施，打破了 官 管官办”的旧传统观念和管理模式，向全新的现代化服务区管理轨道 转换，打造了XX路服务区优质服务形象品牌。 年以，在全省 创建青年明号通道”和 创建星级服务区”活动评比 竞争中，先后被评为 五星级服务区”省级青年明号，为开拓服务区 发展领域，走向全国，与国际接轨创造了良好的基础。 一树立全新的行政服务经营理念，实现由 官管官办”到法治程控 的转型XX高速服务区具备餐饮加油汽修购物停车等综合性服务功 建区运营以，我们十分重视对服务区的严格管理，曾尝试过 建 立制抓规范”记分考评抓星级”定额奖惩抓经营”一系列经营改革措 施，并收到了明显效果，但是在实施过程中，还是没有摆脱 长官说 了就是法”，绞尽脑子堵漏洞”的官管官办”的怪圈。 年根据国内外市场经济发展的需要，XX高速路管理处在全线进 行了 IS认证和PDA过程管理，在实施过程中，从管理处上层机关到 服务区基层干部旧的思想理念受到了冲击， 一种新的行政理念服务理 念，经营理念开始发生了质的变迁。 各服务区普遍经历了由 符合标准”到满足顾客需求”，从事后 检验”到事前预防”，从 质量目标”到 过程控制”的理念更新和启动， 服务区内的管理水准得到了有效地提升。 在具体实施过程中，我们主要采取了三项措施。 一是大造舆论，培训骨干。 IS认证是世界认的现代科学管理办法，标志着一个企业取得了国 际市场准入证。 因此，没有对质量体系的认知程度，贯标的广度和深度是不能保 证体系的持续有效。 为此，我们在职工中广泛开展了贯标的宣传舆论活动， 并集中力 量，集中时间，举办培训班，组织一支骨干力量，全面系统深刻地了 解和掌握IS认证基本知识基本内容实施办法。 我们除派员参加处举办的骨干培训班外， 还通过请专家讲，到外 地参观学习等措施培训骨干达多人， 事实证明，这支骨干队伍的培训 对全面实施认证工作起到了极大的推动作用。 二是层层发动，全员参与。 职工是IS认证贯标的主体。 没有职工的共同参与和积极性是不可能收到预期的效果的。 在骨干的带动下，服务区层层进行发动，提高职工的服务意识转 变观念，由开始的灌输和强制执行逐步转变为一种自觉行为。 我们除确保已通过贯标的加油站和汽修厂的实施外， 还扩展到了 餐厅商品部等其它部门，并按IS认证原则，制定标准和程序，统一一 实施和监控收到了明显效果。 三是领导带头，组织做保证 重视不重视干部是关键。 在管理处贯标办室的领导下，服务区成立了认证领导小组，负责 本区认证工作的指导和实施，同时，还成立了认证监察室，负责过程 监察过错纠正和信息反馈。 由于加强领导和监察力度，保证了服务区标准化规范化管理工作 的健康发展。 贯标以，服务区先后有百余名职工参加了培训， 共编写各种教材 一万多字，共组织职工考试百余人次，合格率达 ％。 二实施顾客满意工程，打造服务区优质形象品牌创造 优质工程 优质品牌优质服务”是服务区的根本宗旨，也是贯标认证八项原则的 重心。 几年，我们紧紧围绕 优质服务”这一主题，以开展 顾客满意工 程塑造优质品牌”活动为载体，不断提高和改进服务质量，具体做法 是：培育职工强烈的商品意识。 满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准，只有把服务上升到 商品理论的高度，才能摆正服务与顾客的关系，才能把服务标准求高 服务速度求快，服务理念求新。 为了澄清认识，统一思想，我们在职工中展开了一场 服务就是 商品”的大讨论，摆表现查观念，讲原则求效益，使大家清楚认识到 服务与被服务之间，不存在平等与不平等的道理之争，服务就是商品， 只有向顾客提供优质的服务，才能获取商品效益，明白了道理，使职 工真正从思想上视顾客为上帝的服务理念发生了质的转变， 从而优化 了服务环境。 XX服务区过去曾把委屈服务视为人格污辱， 通过大讨论，广大 职工把委屈服务做为衡量一个职工服务水平高低的重大考验， 从而在 舆论上形成了一股力量，营造了一种气氛，服务环境大大改善。 暑期，服务区日接待旅客万余人次，遇到各种复杂情况，甚至受 到各种刁难，挑剃，但广大职工从容对待，耐心接待，坚持 委屈服 务”，高效服务，从根本上解决了与顾本自之音网客争理，顶撞的事 发生，出现了份外事变份内事，热心办马上办”的助人为乐济人之困 的社会风气，在顾客中留下了美好的印象。 一位台湾同胞春节回国观光，在服务区与家人失散受到热情接 待，并帮助找到了亲人，回台后寄了一封感谢信写道： 北京的冬天 是寒冷的，但XX服务区的热情象春天般温暖 ”。