2018年乘务员岗位责任书A.doc

2008年乘务员岗位责任书 PAGE 第 PAGE 5 页 共 NUMPAGES 7 页 乘务员岗位责任书 一、管理目标 为了贯彻“以人为本，以客为尊”的公交服务宗旨，落实目标管理责任制，按深圳巴士集团服务规范的要求，规范乘务员的服务行为，减少服务投诉，避免发生服务事故，提高乘务员的综合素质，实现公司年度服务质量目标，特制定本责任书。 二、责任条款 （一）乘务员必须严格遵守合同法、消费者权益保护法、安全生产法、劳动法、治安处罚法、道路交通安全法、城市公共汽车管理法等国家法律法规和政府行业管理规定； （二）乘务员必须按照《深圳巴士集团公共汽车服务质量标准》为乘客提供优质服务； （三）乘务员必须严格遵守公司营运、安全、服务以及票务管理等各项规章制度； （四）乘务员必须服从公司和车队的调度、管理、指挥，遵守劳动纪律。承担过错或岗位不作为行为损害赔偿责任。 （五）带徒乘务员必须认真指导实习乘务员工作，并承担带徒期间车厢内安全责任，按本责任书规定处理；实习乘务员承担自身行为过错的责任。 三、考核细则 （一）乘务员如被车队管理人员、公司管理人员、稽查员、行业主管部门查处违章违规行为，或违章行为被乘客投诉经调查属实，按照《乘务员违章违纪处理尺度表》处罚，处罚分为扣责任书考核分、罚款、停班再培训、全公司通报、解除劳动合同等。被行政部门罚款的原则上公司不再罚款，但需扣责任书考核分和参加培训。 （二）服务奖的考核 1. 乘务员当月服从管理、遵规守纪、安全优质服务乘客，按公司分配方案规定发给当月服务奖； 2. 乘务员发生有责火灾、治安案件的，按消防、治安管理规定处理，同时取消当月服务奖，情节严重的，移交公安机关处理； 3. 乘务员当班车辆发生经损1000元以上的服务事故，取消当月服务奖。 4. 乘务员被乘客投诉后不配合车队、公司调查处理的，取消当月服务奖。 5. 发生上级部门认定有责属实投诉的，当月被上级部门认定为投诉达3宗或以上的（票务监管除外），“车辆整洁合格率”或“车厢服务合格率”检查不合格，取消当值乘务员当月服务奖。 6．当月责任书记分考核累计扣分达到20分(含20分)，取消当月服务奖； （三）责任书记分考核办法： 1． 乘务员责任书记分考核采取百分制考核办法，起评分为100分，扣分从100分中扣除，考核期扣分为累计扣分。 2．责任书考核分的奖励 ① 一年内无发生服务事故、无有责火灾、治安案件及违章违纪记录的，年度奖励考核分20分，根据公司年度经营状况及预算执行情况给予一定的奖励； ②在公司开展安全、服务竞赛活动中，被选为“优秀乘务员”或先进个人的，奖励考核分20分；被集团公司评为“杰出乘务员”的，奖励考核分30分。 ③工作表现突出，受到媒体、市级以上表扬，奖励幅度见下表： 奖励种类 当事人 奖励服务奖（元） 考核加分 《深圳特区报》、《深圳商报》、 《深圳晚报》、《晶报》表扬 小幅50cm2-100cm2 200 10 中幅100cm2-200cm2 200 15 大幅 200cm2以上 200 20 获集团通报表扬 100 10 获市局级机构表扬 200 15 获市政府级机构表扬 500 20 获省级表扬 800 25 获国家级表扬 1500 30 （四）乘务员有下列情况之一的，对公司的营运生产、安全、服务、经营造成重大影响，即属严重违反公司规章制度，取消各类评奖，并处解除劳动合同（劳务外包工，作退回劳务公司处理），不予经济补偿。 1. 因个人不良行为，造成被媒体曝光，损害公司利益或声誉的； 2. 被国家追究刑事责任的， 3．盗窃公、私财物，有侵占公司营收款或伪造票据行为的； 4. 年度内责任书考核分累计被扣100分或以上的（奖罚分不可以相抵）；责任书考核扣分达35分的，由车队长进行约谈；责任书考核扣分达50分的，由公司营运安全部进行约谈，并处黄牌警告。 5. 考核期内出现3宗以上属实有责投诉的； 6．不服从管理，纠集社会人员聚众围攻、殴打管理人员或乘客的； 7．发布不良言论，影响公司安全稳定的； 8．发生乘务员有责服务事故经损达8万元的； 9．公司规章制度规定的其它严重违反规章制度的行为。 （五）乘务员有责服务事故经损分摊赔偿标准： 1．因车后门未关好造成跌、夹伤人事故或车厢扶手座椅损坏未及时报修而发生服务事故乘务员有责任的，按事故结案经损总额计算分摊赔偿； 刹车造成跌、伤人服务事故乘务员有责任的，按事故结案经损总额的20%计算分摊赔偿。 2．乘务员有责服务事故经损分摊赔偿办法（阶梯式分级累加）： 1000元（含1000元）以下部分，乘务员赔偿40%；1001元至3000元的部分，乘务员赔偿20%； 3001元至10000元的部分，乘务员赔偿10%； 10001元至20000元的部分，乘务员赔偿4%； 20001元