物流配送实务-配送服务质量概述及要素.ppt

配送中心的客户服务 --配送服务质量的要素 配送服务质量的概念 是指反映配送服务活动过程中满足客户明确和隐含需要能力的总和。 配送服务质量的要素与表现度量 因 素 含 义 典型的度量单位 产品的可得性 它是配送服务最常见的度量，一般以百分比表示存货量 可得百分比 备货时间 从下达订单到收到货物的时间长度，一般可得性与到货时间常结合成一个标准，如95%的订单10天到达 速度一致性 配送系统信息 配送信息系统对客户的信息需求反应的及时性与准确性 配送信息的准确性与详细性 因 素 含 义 典型的度量单位 配送系统的纠错能力 配送系统出错恢复的程序以及效率、时间 应答与需要的恢复时间 配送服务后的支持 交货后对配送服务支持的效率，包括客户配送方案和配送服务的修订与改进 应答时间与应答质量 配送服务质量的要素与表现度量 配送服务的质量体系 服务质量体系的概念 服务企业为了实现自己的服务质量战略而建立的完善的服务质量保证体系，它包括实施服务战略所需要的组织结构、程序、过程和资源。 服务质量体系的关键要素 关键要素是管理者的职能、资源和质量体系结构。其中，资源和质量体系机构是基础，三个关键要素的核心是顾客。 三者关系