提高顾客满意度改善报告知识讲稿.ppt

日期：2005年7月1日 审 核 编 制 报告内容： ■现状分析 ■对应课题 ■具体改善实施 ■效果检查 ■遗留课题 ■下一步计划 企业LOGO 企业LOGO 提高顾客满意度改善报告 1 一、05冷冻年度现状及课题选定 ■总体生产状况（04年9月～05年4月总体） ■总体品质状况（04年9月～05年4月总体合格率） 单位：个 单位：起 100.00% 备注：我司储液器产量不断上升；产品总体合格率稳步提升！ 提高顾客满意度改善报告 2 ■销售状况（04年9月～05年4月LG销售） ■用户品质状况（04年9月～05年4月LG销售员反馈） 销售能按计划完成 单位：个 单位：起 不足：出货延误3次 04年9月～05年4月共反馈9起 ①出荷保证力UP ②品质保证力UP 4 提高顾客满意度改善报告 三、对策实施一——生产能力提升 ■实施1（瓶颈工序的改善——循环时间低减） 改善前：产品间距为80mm，单时生产能力为 改善后：产品间距为30mm，单时生产能力为 改善效果：钎焊炉单时生产能力由200个/H——230个/H；↑15% 80mm 30mm 200个 230个 改善方案：在焊接网速不变的情况下，适当调整产品放置间距由80mm→30mm。 可行验证：经生技课进行产品品质验证，各方面符合技术要求。——可行 改善前 改善后 没有最好、只有更好 5 提高顾客满意度改善报告 ■实施2（联络方式改善——信息平台建立） ◆紧急出货现状分析 营业 生产部 相关部门 工厂 本部门 计划员 车间 ◆实施速度慢 问题点： ◆信息传递失真 ◆紧急出货信息平台建立 04年9~05年4月影响出货3次 营销 生产部 相关部门 车间 优点： ◆实施速度加快 ◆防止信息传递错误 资源（信息）共享 改善方案：联络流程的改善——通过相关部门担当协作，成立出荷快速对应小组， 并进行日、周、月总结，作出相应对策提高效率。 改善方案：彻底避免了因联络不到位而影响出荷，5、6月出荷无延误。 充分发挥团队力量 6 提高顾客满意度改善报告 三、对策实施二——品质保证力UP ■实施1（生锈不良的改善——操作方法完善） 改善前：作业过程中戴单层棉纱手套，手汗渗透黏附在产品表面造成生锈。 改善后：经穿戴薄膜手套后，手汗能控制在手套内，避免手汗渗透黏附在产品表面生锈。 薄膜手套 单层手套 改善前 改善后 改善效果：彻底避免了作业过程中手汗的渗透黏附在产品表面导致生锈。 7 提高顾客满意度改善报告 三、对策实施二——品质保证力UP ■实施2（生锈不良改善——防锈工艺的完善） 塞胶塞、充N2、放干燥剂包装 不塞胶塞、不充N2、表面涂油包装 不塞胶塞、抽真空充N2密封包装 ◆不足点 ①在环境湿度的影响下易造成生锈 ①在环境湿度的影响下易造成生锈 ◆不足点 ◆优点 ①通过密封与外界隔离，不受环境湿度的影响 ◆抽真空、充N2密封包装工艺从05年2月开始验证，现未发现产品生锈，该工艺成熟后将推广。 一切为了顾客、持续改善 8 提高顾客满意度改善报告 三、对策实施二——品质保证力UP ■实施3（泄漏不良改善——检查方法的完善） 图 不足点： 优点： ①作业者检查产品泄漏状况是俯视方向，手工水检 设备液面浅，产品微漏汽泡难以发现。易漏检。 ②手工水检人员劳动强度大，身心疲劳易漏检。 ①作业者检查产品泄漏状况是平视，设备液面深， 产品微漏汽泡能清晰发现，有效降低漏检流出。 ②自动转盘水检人员采用轮换制作业，避免在疲劳状态下作业，有效降低人为漏检。 俯视方向 平视方向 手工水检 自动转盘水检 改善效果：有效杜绝了焊接微漏品泄漏流出。 9 提高顾客满意度改善报告 ■实施4（外观不良改善——工装完善） 添加石棉板隔开 焊料渗出 改善前：产品紧靠易造成焊料渗出黏结，导致抛光。 改善后：产品经石棉板间隔后，减少了焊料黏结。 改善效果： （外观不良流出防止对策——增加外观检查项目） 包装线工艺流程： 改善前 改善后 水检 外观检 整形 听异音 包装 ——多重保证—— 水检 外观检 整形 听异音 包装 检外观 检外观 检外观 检外观 改善前抛光不良 改善后抛光不良 10% 5% 改善前 改善后 10 提高顾客满意度改善报告 四、总效果检查 三、对策实施三——现场完善 ■实施1（现场标准化——操作规范图示化） 问题点： ①焊丝混乱、无标示。 优点： ① ② ③ ④ ②焊丝未定置放置 ③未定置放置、两张合格证。 ④“多功能”放置箱。 乱 OK ◆定置化分类放置，不同物品放置整齐规范，一目了然。 以顾客为中心、强化品质意识 生产出荷 用户反馈 3次 （改善前）04年9月～05年4月 （改善后）05年5月～6月 0次 9起 0起 （改善前）04年9月～05年4月 （改善后）05年5月～6月 11 提高顾客满意