“互联网+物流”时代下现代物流管理-物流服务的概念内容特点.ppt

“互联网+物流”时代现代物流管理新模式 “互联网+”时代 物流服务的概念 任务导入 如何理解物流服务的概念，不同的企业对物流服务有哪些不同的理解，物流服务的重要意义。 案例导入：中外运为摩托罗拉提供的物流服务 物流服务的概念 任务分析 通过让学生学习物流服务的概念、物流服务重要意义，使学生知道物流服务就是物流系统为客户提供所需要的服务，从而使客户满意，促使客户重复交易并达到客户忠诚，最终使公司获得利润。 物流服务的概念 任务实施 （一）物流服务的概念 物流服务是指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送交客户过程中，为满足客户的要求，有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负荷，所进行的全部活动。其本质是满足顾客的需求。 物流服务的概念 （二）物流服务的要素 物流服务包含了三种要素，它们分别为： 1.拥有顾客所期望的商品，保证随时有货供应。 2.在顾客所期望的时间内传递商品，保证在客户需要的时间内送达货物。 3.符合顾客所期望的质量，保证达到客户要求的货物及配送质量。 物流服务的概念 （三）物流服务的核心 物流服务的核心是订单服务。订单服务工作分为3个组成部分，即订单传递服务、订单处理活动、订单分解和集合服务。 1.订单传递服务 是指客户发出订单到企业收到订单这段时间内发生的一系列工作。加快订单传递速度，缩短客户的订货周期，是改善物流服务的重要内容。 物流服务的概念 2.订单处理活动 从接受订货到发运交货，包括受理客户收到货物后的反应意见的处理等单据处理的全过程。订单处理包括下达指标、备货整装、制单发运3个阶段的工作。 3.订单分解和集合服务 包括自仓库接到产品出库通知直到将该产品装车发运这段时间内进行的所有活动。 物流服务的概念 （四）物流服务的意义 1.物流服务已成为企业差别化战略的重要内容 2.物流服务日益深刻地影响企业经营绩效 3.物流服务能够有效降低企业经营成本 4.物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段 Thanks for your attention “互联网+物流”时代现代物流管理新模式 “互联网+”时代 物流服务管理的内容 任务导入 通过案例“当当物流大提速 ‘次日达’领跑行业”让学生思考，“次日达”是一种怎样的物流服务的内容，通过不同的物流服务，产生不同的物流服务价值。（案例导入：阅读案例“当当物流大提速 ‘次日达’领跑行业”） 物流服务管理的内容 任务分析 通过让学生学习物流服务管理的内容有营销管理、客户管理、物流系统与物流中心设计服务管理、运输与配送服务管理、仓储与库存服务管理、包装与流通加工服务管理、物流信息服务管理、物流服务组织与合同管理八大内容，使学生知道通过管理不同的物流服务内容，可以让物流产生不同的服务价值。 物流服务管理的内容 任务实施 步骤一：物流服务的营销管理 （一）设计物流服务营销流程 物流服务营销一般流程为：信息收集与目标客户需求分析，意向洽谈，组建项目团队，制定物流服务方案，项目运作平稳后交给运作团队。 （二）进行物流服务预测 物流服务管理的内容 （三）确保物流服务能力与需求一致 消除物流服务需求波动的影响一般有两种方法。一是让供给能力满足变化的需求。通过在需求的低谷时期安排停工期、使用兼职人员、租用或分享更多的设施及跨岗位培训等方式管理和调节供给能力以适应需求；二是对需求进行有效管理，运用价格、有效沟通及通过排队和预订存储需求等营销策略消除高峰、填补低谷，从而产生更加一致的服务需求。 物流服务管理的内容 （四）选择物流服务的目标市场 通过评估物流服务细分市场，明确企业的经营目标和资源状况来确定物流服务的目标市场，并清晰表述企业在市场上事宜的定位。 （五）设计物流服务产品 对物流服务产品进行需求分析，确定物流服务产品组合，制定物流服务产品的改进方案。 （六）制定物流服务产品的定价策略 明确定价依据及导向，制定定价策略，确定价格。 图5-5-2-1定价策略 物流服务管理的内容 步骤二：物流服务的客户管理 （一）收集与整理物流客户信息 应采用多种方法收集客户的信息，且收集到的信息应完整，整理后的信息应能满足客户服务的要求，能给企业决策提供支持。 （二）提升物流服务的客户价值 为关键客户提高增值服务，对一般客户与忠实客户提供差异化服务，能为客户提供个性化服务，增强客户的体验，重视客户的抱怨，协助客户成功。 （三）开发物流服务新客户 利用企业完备的物流服务体系吸引客户，利用广告、人员推销及公共关系等多样的促销手段争取客户。 物流服务管理