DB32T 3837-2020“12348”公共法律服务热线工作规范.pdf

ICS 03.160 A 00 DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB 32/ T 3837—2020 12348 “ ”公共法律服务热线工作规范 Specification for “12348” public legal service hotline 2020 - 07 - 14 发布 2020 - 08 - 14 实施 江苏省市场监督管理局 发 布 DB32/T 3837—2020 目 次 前 言II 1 范围3 2 规范性引用文件 3 3 术语和定义 3 4 基本要求4 5 岗位设置和职责5 6 服务范围5 7 服务要求6 8 服务质量控制 7 9 服务评价与改进 7 附录A （规范性附录）服务规范用语和服务禁语9 I DB32/T 3837—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由江苏省司法厅提出并归口。 本标准起草单位：海门市司法局、江苏省司法厅12348协调指挥中心。 本标准主要起草人：王兆证、许奇、纪国飞、唐强、赵丽、吴健华。 II DB32/T 3837—2020 “12348”公共法律服务热线工作规范 1 范围 本标准规定了“12348”公共法律服务热线的术语和定义、基本要求、岗位设置和职责、服务范围、 服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。 本标准适用于“12348”公共法律服务热线工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 33357—2016 政府热线服务评价 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 “12348”公共法律服务热线 “12348” public legal service hotline 江苏省公共法律服务中提供电话热线服务的平台体系，包括12348话务平台、12348工单平台以及 12348管理平台，依据法律法规、相关文件为群众办事提供参考性意见。 注：以下简称“12348”热线。 3.2 热线值班人员 duty officer 负责接听群众来电，提供各类法律咨询服务的“12348”热线法律服务专业人员。 3.3 业务办理人员 business management personnel 负责排班考核、后台话务工单转办、接听质量监督、热线研判等工作的“12348”热线业务处理人 员。 3.4 热线管理人员 manager 由12348所属司法行政内设机构指定专人担任，负责现场管理、重大疑难问题协调处理、奖惩考核 等工作的管理人员。 3 DB32/T