移动话务员年终个人的总结模版.doc

第 PAGE 页码 页码页 / 总共 NUMPAGES 总页数 总页数页 移动话务员年终个人总结模版 　　 一、个人客户办理与服务 　　 为显示vip会员爱崇倍至、享我所想的显贵体会。xx年度我中心本着交流从心开端的服务理念，咱们的每一位服务人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供给各类通讯服务以及稳重停机、免费补卡，免费替换stk大容量卡，帮忙客户积分兑奖等事务咱们不遗余力为客户做到最好。 　　 结合咱们移动公司的各项作业方针，本着服务"以人为本"的主旨从年头的数据分割到年底的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。咱们要求每一位客户司理耐性回答客户关于移动通讯方面的疑问、满意处理客户在运用移动电话方面的问题、供给形式多样的信息服务。客户司理会定时与客户联络，一起，客户也能够经过电话、短信、上门等方法与客户司理坚持联系。客户还能够向供给服务的大客户司理预定时刻，要求上门服务。上门服务内容包含：事务受理、设置新事务功用、进行新事务演示、处理投诉问题、代收移动电话费等。 　　 别的，结合"服务与事务抢先"的战略方针，一直坚持"创无限通讯国际做信息社会栋梁"的企业使命，不断增强职工的"危机感、紧迫感、使命感、责任感"在全面前进服务质量外，使咱们中心在公司的文明建造上都取得了长足的前进。 　　二、中高端客户保有率 　　 在当时剧烈的商场竞赛中，中高端客户将成为咱们通讯作业下一步抢夺的商场方针。在中高端客户商场保有率"战役"中，只要不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断前进的事务技能的水平才干，被很多中高端客户所信任。上一年的中高端保有率咱们中心满意的完结公司下达的使命。 　　 三、外呼人员的办理 　　 外呼人员在我中心完结的方针中占有必定的比率。电话营销的方针客户群选取针对性强，以及服务口径规划稳当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新事务的推行，全面推进新事务的增量增收中起到了很大的效果。外呼部队人员在做商场调查.社会调查、服务关心、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着咱们公司的服务形象，所以咱们训练外呼人员：熟练掌握公司个方针及各项事务，标准服务用语，应对技巧专业灵敏，团队之间密切配合协作。使他们能在榜首时刻内将信息清楚清晰的传递给方针客户。 　　 是直接衔接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户 　　 外呼人员进一步培养潜力型和竞赛型事务，要点加强潜力，服务办理、服务人员办理 　　四、投诉处理 　　 为进一步前进客户满意度、坚持服务持续抢先，大客户中心在xx年里以客户价值为标准，从加强投诉办理下手，树立起客户投诉快速呼应机制。 　　 首要，优化投诉处理流程,加强后台办理人员对前台客户司理投诉处理的支撑，树立投诉热线，树立办理层直接介入处理的应急呼应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部分或公司有关领导派单，办理人员及时支撑，处理处理方案。最终，完善客户跟进服务准则，前进移动公司的服务水平，然后到达投诉满意度100%。 　　 五、日常作业 　　 客户司理是集团客户和个人大客户服务的首要供给者，也是移动公司对外展现职工形象和作业面貌的重要载体，客户司理的作业形象和作业本质一直是公司领导和客户重视的焦点。在xx年的日常作业中,咱们侧重系统训练客户司理的服务与事务双抢先全面优化营销系统，完结客户司理规划最优化。大力推进新事务的规划开展，加速改善服务的脚步,全面优化营销系统，推进中心完结全年的营销方针. 　　 2015年我预备在作业中帮忙领导全面立异服务形式，前进新事务的商场占有率。帮忙领导全面前进客户服务，促进服务价值最优化。持续大力宣贯"正德厚生，臻于至善"的中心价值。 　　 一、个人客户办理与服务 　　 为显示vip会员爱崇倍至、享我所想的显贵体会。xx年度我中心本着交流从心开端的服务理念，咱们的每一位服务人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供给各类通讯服务以及稳重停机、免费补卡，免费替换stk大容量卡，帮忙客户积分兑奖等事务咱们不遗余力为客户做到最好。 　　 结合咱们移动公司的各项作业方针，本着服务"以人为本"的主旨从年头的数据分割到年底的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。咱们要求每一位客户司理耐性回答客户关于移动通讯方面的疑问、满意处理客户在运用移动电话方面的问题、供给形式多样的信息服务。客户司理会定时与客户联络，一起，客户也能够经过电话、短信、上门等方法与客户司理坚持联系。客户还能够向供给服务的大客户司理预定时刻，要求上门服务。上门服务内容包含：事务受理、设置