《阳光总在风雨后》.docxVIP

阳光总在风雨后 敬的各位领导评委： 大家好！ 我叫☆☆☆，来自阳城网通公司。在国际劳动妇女节即将到来之际，我首 先预祝各位同胞们节日快乐！该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 有一首诗是这样写的：每个人心中都有梦想，梦想的实现需要太多的付 出，因为：阳光总在风雨后。这就是我今天要演讲的题。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 不知您注意过没有？当冬晨的寒风正肆虐地呼啸时，当您匆匆走过肥城通 信公司营业厅时，透过窗明几净的玻璃门窗您会发现一道靓丽的风景，几位姑 娘早已身着整齐划一的蓝色制服，微笑着站在营业台前，这就是为我们阳城通 信公司赢得“巾帼建功文明示范岗”的娘子军。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 今年 1 月初，我们通信公司利用每晚的 6：30 到 9：30的时间，举办了为 期一周的营业员服务礼仪培训班。参加培训的 16人除 2位男同志外，其余全是 女营业员，有尚在蜜月中的新娘子，有正怀孕的准妈妈，有四十多岁的老同 志，期间又逢天不作美，气温骤降，但参加培训的女工们没有一人请假，也没 有一人迟到。她们积极认真的态度，让授课的讲师都连连称奇。这些巾帼们的 回答是：进入新的世纪，文明服务，已经不仅是用户的需求，更是我们自我提 高素质，为社会奉献文明的需要。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 营业窗口的“巾帼建功立业”活动，始终把用户满意作为目的，处处严格 要求，时时为用户文明服务。作为网通公司面向社会的一个重要窗口 , 她们知道 自己不仅仅是一名营业员 , 述职报告也不只是为自己的利益而工作 , 面向用户她 们代表网通公司 ,而面对公司她们又代表用户，把公司利益放在的同时 , 也要保 证公司的利益不受侵害。当您走入营业厅办理业务时也许会遇到这样一位营业 员，普通话标准、流利，语音轻柔，服务热情周到，她的名字叫刘宗容，是一 位努力让客户听见微笑的年轻姑娘。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 刘宗容认为，一名营业员，不仅要有过硬的业务技术水平，更要有优质的 服务，微笑服务就像是一个强大的磁场，会将磁波源源不断地传递到每一位客 户的心里。在接待客户时，她力求将微笑溶入自己的言谈举止中，让客户一进 大厅就感觉如沐春风。她一直坚守着一个信条：有快乐的员工，才会有快乐的该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 客户 有一次，一位先生走进营业厅，出口便大发雷霆。越是这种情况，刘宗容 越是提醒自己语气要更加亲切、诚恳。“对不起，这位先生，请您先不要生气 好吗？请把令您不满意的事情跟我说一下好吗？也许我能帮助您解决。”该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 “你能帮助我解决？你不就是个营业员吗？我要找你们领导！” “这位先生，的确我只是一位普通的营业员，但我代表的不只是企业利 益，更重要的是还代表着客户利益！请相信我会尽所能解决您的事情！”该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 原来，这位先生在交纳 6 月份话费时，多存了 100 元话费，在交纳 8 月份 话费时，却出现了 7 月份话费的滞纳金，到服务台查询显示，其 7月份话费已 经在 7月 28日交纳。因此这位先生非常恼火，认为公司对其乱收费。刘宗容立 即查询了该客户的缴费明细记录，发现他的确在交纳 6 月份话费时预存了 100 元话费，但用户 7 月份的话费实为 146 元，尚有 46 元话费未予以销帐，所以才 会出现 7 月份的话费滞纳金。当她平心静气地向客户解释完事情的来龙去脉 后，那位客户非常不好意思，并表达了歉意。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 “没关系，您的心情我能够理解，如果您以后再遇到什么问题，可以随时 找我们，我们会竭诚为您服务。”客户在刘宗容诚恳得体的话语中满意离去。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 在工作中，刘宗容摸索到了一些经验。要了解客户的心理，把握沟通的技 巧。通常在客户情绪比较激动的情况下，需要做的首先是倾听，让客户发泄自 己的不满情绪，同时还要回应用户，表示理解和赞同；其次，要诚恳而主动的 向客户道歉，并表示改进；再次，是要“究其原因，用心解决”；最后，就是 要用真情征服客户。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 营业室业务种类繁多，从营业受理到业务介绍，从新业务到各类优惠活 动，营业员每天所触及到的信息量很大。如何才能做得更好呢？刘宗容在用心 牢记每项业务的内涵和各类资费条目的同时，活学活用将冗长的专业语句，变 成通俗易懂的大众语言，让客户听得明白，用着放心。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 刘宗容不但自己加强学习，还努力不让班里的任何一名营业员在业务上掉 队。当其他同事在工作中遇到问题，需要协助处理时，她都会将问题记录下