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ICS 模式是主要应用于应对自然灾难和危机的事故控制系统。 危机团队共两个层次： 1、指挥 2、四个部门（操作、计划于情报、后勤、财务与行政） ①指挥：是危机事件的管理者，负责整个危机处理过程的决策与调控。 ②操作：负责执行危机处理策略。 ③计划于情报：负责蒐集、分析、纪录有关危机的各类信息。 ④后勤：为危机处理提供必要的设备、通信、食品、交通…等。 ⑤财务与行政 :对危机处理的财务进行控制与分析。 优点：在组织架构上实行扁平管理，四个部门独立运作并相互监督和激励，这样的模式有利于部门之间的迅速沟通， 及时作出决策以及对资源的统一管理。 缺点： 1、计划与情报部门作为危机管理的核心机构，位列操作部门之后，容易受到限制。 2、两级管理虽然有助于调动内部优势资源解决危机，但是很难实现系统外资源的扩大与整合。 3、权力过于集中，导致风险重重。 适用于局部危机和持续时间较短的危机。 SEMS 模式是标准紧急管理系统它是对 ICS 模式的纵向扩大和延伸，其现场处理部运行的仍是 ICS 模式，当危机扩 大与升级后， SEMS 模式就发挥作用。 分为五个层次：现场管理团队、危机发生地政府、执行区域、大区域、省。 ①现场管理团队：负责危机发生时的紧急决策与策略执行。 ②危机发生地政府：在其管辖权内执行管理、协调与恢复性的工作。 ③执行区域：即当地政府的上级机构，负责区域内不同地方政府之间的协调，提供必要的指导和资源，并且充当沟 通的桥梁。 ④大区域：即执行区域的上级机构，负责资源整合、信息沟通及总体协调等工作。 ⑤省：省负责创造有利于危机解决的大环境，提供一些急需的资源，并在危机失控的情况下寻求国家帮助。 此模式的 5 个层次都执行各自的预测、管理、操作作业、信息收集、对外发布、后勤支持和行政管理功能。 优点：垂直化的管理模式，有利于整合更多的资源，实现资源共享，以强大力量的联合体对抗危机。这一扩大化的 垂直管理模式，还有利于信息的上传下达，有利于决策的民主性和广泛性，有利于创造一个良性的危机应对环境。 现场团队可以求助当地政府，而当地政府可以求助上级政府，在必要情况下，整个国家都可以参与其中。这就使一 线管理者不致陷入孤军奋战的窘境，能够更好地获取外部的支持；多级力量的等级式介入，可以彼此提供经验和智 慧，多角度、多层次地研危机，以做出正确决策；同时，由于牵涉面广，容易形成全民抗击的氛围与环境，有利于 团结公众、众志成城化解危机。 缺点：层次过多，体系庞大，灵活性受到限制。最高“大脑”一旦“短路”就可造成不可挽回的决策失误，还可能 造成基层的依赖感，使危机管理能力遭到弱化。 CMSS 模式是危机管理框架结构。分为决策、运营、咨询、信息、指挥者和督导六部分 ① CMSS 模式保留了 ICS 模式灵活、便捷的管理优势，弥补了 ICS 的缺点，同时也强调了 SEMS 模式多级垂直领导 的重要性。 ② 不同部门各尽其责，同时又可协同运作，共享资源。它以功能、任务为导向将危机管理的主要作业纳入团队的不 同部门之中，指挥者对战略决策部门、研究咨询部门、信息沟通部门和操作执行部门进行有效领导；不同部门各尽 其责，同时又可协同运作，共享资源。与此同时，这一管理系统是相对开放的，有利于吸纳和整合系统外的更多资 源。 ③它将危机管理的主体任务分为内、外两端，其中战略决策部门和研究咨询部门的工作主要对内，操作执行部门和 信息沟通部门的主要对外，并且两端可实现双向互动，能以统一的形象和口径协调组织和利益相关者的关系。 戴尔在此次危机处理中乏善可陈跟其在中国市场一贯的公关处理比较相象。缺乏与媒体、公众以及竞争伙伴的沟通 同时也缺乏承担责任的态度。推卸说这是员工的个人行为，不是公司的一个推销手段。但前提条件别忘了，在职的 员工的工作行为，当然是企业行为的一种具化！ 很明显，戴尔员工此举对竞争伙伴和中国政府已经构成了伤害，当然应该进公开道歉，一纸声明并不能说明问题。 但是 dell 公司“踢皮球”的操作手段也在此次危机处理过程中表现出来了，发表三不声明称：戴尔不准备再发表任 何声明，对于员工的处理结果也不会对外透露，也不准备以公司名义作出任何道歉，有关行为此事寻找其公关处理 公司，这是典型的“踢皮球”的危机管理战略，显然与事无补。最终，只好有 ceo 官凯文 ?罗林斯亲自道歉了。如果 说，戴尔公司在危机处理过程中有亮点的话，那就是反应速度比较快。 一、推卸责任，拒绝道歉：戴尔在声明中表述了三点意思，一是说这是员工的个人行为，不