投诉纠纷处理应对的方案.pptVIP

心投诉(纠)处理应对方案 行集团 客户服务部 投诉(纠纷)处理应对方案 满意行集 、投诉(纠纷)分类: 现有分类标准 有效投诉 无效投诉 服务品质 专业知 工作失误 违规操作 办理时效 制度政策 业主原因 客户原 除 大 投诉(纠纷)处理应对方案 满意行集员 有效投诉 服务态度:对顾客态度不亲切,不满投诉 隐瞒顾客:隐瞒事实、弄虚作假 服务品质:骚扰顾客:采用各种手段话给顾客生活带来影响 恶意竞争:公司内店面之间恶意竞争,给顾客造成影响 沟通不及时:不及时跟进业务进度,不及时反馈 问题房屋:有纠纷的房屋(如继承、离异)、查封屋等 专业知识,不当承诺:通过合同、相关补充协议书面文件(承诺 书),许下有损公司利益的言语 税费计算错误:税費计算错误,给顾客造成经济损失 合同签署不规范:未按公司要求签订合同 投诉(纠纷)处理应对方案 满意行集员 有效投诉 丟失资料/物品/物品损坏:未妥善保管顾客交付的资料 工作失误:〈服务超过规定时间节点:超过办理周期时间节点 证件不齐:无授权委托书、无同意出售证明等 房二卖:明知房屋已经出售而再次签订合同 违规操作:〈私下收费:私自收取客户钱财 定金支付流程有误:未按照公司规定的定金支付流程支付定金 投诉(纠纷)处理应对方案 满意行集员 无效投诉 办理时效:相关机关办事时效慢:因合作单位延误时间 特殊房屋:无房本房屋、改底单房屋、乡产房屋、校