商务总机技术方案V1.0.doc

河北联通商务总机 技术方案书 北京诚智合创信息技术有限公司 二○○九年二月 目录 TOC \o "1-3" \h \z \u 1 系统概述 1 1.1 系统背景 1 1.2 系统介绍 2 1.3 产品应用价值 2 2 诚智合创产品特色 3 3 商务总机系统功能 5 3.1 接入功能 5 3.1.1 语音接入功能 5 3.1.2 其它接入功能 5 3.2 导航功能 6 3.2.1 自动语音导航(选择服务务种类) 6 3.2.2 语音导航(选择功能) 6 3.2.3 二次导航 6 3.2.4 人工导航 6 3.3 话务分配功能 6 3.3.1 呼叫分配原则 7 3.3.2 排队等待 7 3.3.3 座席分配 8 3.3.4 人工/自动转换 8 3.3.5 人工业务导航 8 3.3.6 座席转移 8 3.4 人工与自动的切换功能 8 3.5 屏幕弹出功能 9 3.6 呼叫与数据的同步转移功能 9 3.7 计费功能 9 3.8 录音功能 9 4 商务总机业务功能 10 4.1 产品功能概述 10 4.2 产品功能说明 10 4.2.1 总机号码 10 4.2.2 通讯录功能 11 4.2.3 引导音功能 14 4.2.4 自动话务分配功能 16 4.2.5 分机功能 16 4.2.6 群组管理 19 4.2.7 人工服务功能 19 4.2.8 总机值班模式功能 20 4.2.9 语音名片功能 21 4.2.10一次拨号功能 22 4.2.11留言信箱功能 23 4.2.12黑/白名单管理 24 4.2.13发送短信管理 25 4.2.14网络传真功能 26 4.2.15电话会议 27 4.2.16企业秘书 28 4.2.17话务管理 30 4.2.18客户关怀 30 4.2.19客户服务 31 4.2.20投诉处理 31 4.3 座席功能说明 31 4.3.1 总体界面 31 4.3.2 客户认证鉴权 32 4.3.3 通讯录查询和转接 33 4.3.4 人工秘书 33 4.4 WEB(企业管理员)功能说明 34 4.4.1 员工权限管理 35 4.4.2 企业通信录维护 35 4.4.3 自动语音导航管理 36 4.5 WEB(企业成员)功能说明 41 4.5.1 企业公告显示 41 4.5.2 个人信息管理 41 4.5.3 分机一号通管理 42 4.5.4 日程管理设置 42 4.5.5 短信功能 42 4.5.6 电话会议 43 4.5.7 网络传真 44 4.5.8 留言管理 45 4.6 业务管理功能说明 46 4.6.1 业务数据配置 46 4.6.2 日志管理 46 4.6.3 通话详单 46 4.6.4 权限管理接口 46 4.7 报表功能说明 47 5 系统业务流程 48 5.1 系统使用流程 48 5.1.1 主流程 48 5.1.2 总机流程 50 5.1.3 员工默认呼叫流程 51 5.1.4 客户默认呼叫流程 52 5.1.5 语音呼叫流程 53 5.1.6 转接分机流程 54 5.1.7 转接座席流程 55 5.1.8 外呼流程 56 5.1.9 电话会议流程 57 5.1.10语音信箱流程 59 5.1.11传真流程 61 5.1.12设置留言流程 63 5.2 软座席使用流程 64 5.2.1 软座席登录 64 5.2.2 软座席退出 65 5.2.3 软座席呼叫PSTN用户 66 5.2.4 PSTN用户呼叫软座席 68 6 系统建设方案 69 6.1 系统构架图 69 6.2 呼叫接入方案 70 6.3 系统安全解决方案 70 6.3.1 概述 70 6.3.2 主要安全手段 72 7 平台软件及部署说明 73 8 接口方案及配合事宜 75 8.1 业务受理流程及接口 75 8.1.1 正向数据接口 76 8.1.2 欠费停机/缴费复机接口 78 8.1.3 营账系统其它功能要求 78 8.2 计费接口 78 8.2.1 接口方案建议 78 8.2.2 各系统需配合