大众投诉管理系统操作说明 - 图文-.doc

系统配置方法 投诉系统CRM外网登陆地址服务器地址: Fawvw crm.ext.faw-vw 或采用IP地址 10.228.1.93 SAP 640 版本 SAP 640 版本 1 3 2 SAP 720 版本 4 5 6 系统用户名规范 SAP CRM 用户名规范 根据目前大众品牌最新的区域划分原有用户名规则更改如下 区域服务经理 CRM-RSD***-M 现场技术代表 CRM-RSD***-T 区域销售经理 CRM-RSD***-S 初始密码:123456 说明: 1. ***三位数字代表大众小区代码 2. 中横线-为减号非下划线 3. 原有CRM-NSC***的用户名已停用 小区代码对应表 SAP CRM 用户名规范 根据目前大众品牌最新的区域机构设置新增如下用户: ◆CRM-RSD*-M 区域服务总监 ◆CRM-RSD*-S 区域销售总监 ◆CRM-RSD*-K 区域市场总监 ◆CRM-RSD*-R 区域市场公关经理 ◆CRM-RSD*-P 区域备件经理 ◆CRM-RSD*-F 区域大用户经理 ◆CRM-RSD*-D 区域订单管理员 初始密码:123456 登陆后修改新密码 说明: 1.*一位数字代表大众大区代码 如东北区服务总监用户名为CRM-RSD1-M (以此类推 2. 中横线-为减号非下划线 系统登陆与操作 系统登陆步骤 1.使用口令卡登陆VPN网络 2.SAP客户端双击已配置好的投诉管理系统 3.如出现登陆界面标明已连接成功 4.使用用户名/密码登陆 正确输入用户名密码即可登录 如为首次登录,系统会提示输入新密码,输入两次后确定即可登录(注意:密码区分大小写 成功登录后显示如下界面 红框中为投诉处理的主要操作菜单 ◆投诉处理(升级 ◆投诉查询 可根据需要录入筛选字段 默认情况可查询一个月内待处理的投诉单 系统默认日期为当前日期 一个月内 投诉处理 查询结果如下 投诉问题简单描述 投诉问题简单描述 投诉问题分类 用户信息与经销商信息 投诉优先级 (一般/升级/重大 投诉处理结果 (解决/未解决 投诉处理状态 投诉原因描述 投诉对应车型代码 投诉单详细内容 (投诉单内容/经销商处理意见/ 区域/本部处理意见 投诉单建立时间 投诉处理 经销商对投诉升级 区域进行处理投诉 是否需要相关部门支持 是否需要对投诉升级 录入区域处理意见录入区域处理意见 更改投诉单状态投诉单保存 更改投诉单状态 更改投诉优先级(7>>8 投诉单保存 区域投诉处理完成 区域投诉处理流程 是 否 ◆投诉处理 选择文本框中区域反馈处理意见 在文本框内录入区域处理意见 为便于投诉过程记录,建议录入处理人与处理时间 此信息将通过系统下发给经销商 经销商可以通过DSCRM系统查看区域处理意见 投诉处理 投诉单处理状态:由经销商已处理> 区域经理已受理> 区域经理已处理(表示区域处理结束 灰色表示状态不可更改 (处理过程结束 投诉单升级操作:如区域无法完成投诉处理,请求本部部门支持时,可对投诉进行升级操作 投诉升级 区域升级操作完成 1.录入区域处理意见内容 2.将投诉优先级由原来的7级升级投诉更改为8级重大投诉 3.将状态更改为区域经理已处理 4.保存单据完成升级处理操作 录入处理意见并更改状态 点击保存按钮完成投诉处理 当所有投诉单都处理完成后,在处理界面中将查询不到任何单据 投诉处理包括两类投诉: ◆一汽大众呼叫中心下发,经销商处理并升级的投诉 ◆经销商系统受理,自行建立的升级投诉 1 2 3 4 常见问题 ?系统无法连接 系统登陆问题 ?用户名密码错误 ?用户锁定 系统使用问题 ?投诉单查询无结果 ?投诉单无法处理 31 系统登陆问题 ?系统无法连接 ?问题原因：未成功使用口令卡链接VPN ?解决办法：确认VPN软件已安装 ，使用口令卡的新口令（6位数字）重新登录 成功后在电脑右下角工具栏有小钥匙图标提示 ?用户名密码错误 ?问题原因：用户未准确记录用户名 或区域代码错误，或用户角色错误 ?解决办法：保存用户名和初始密码，成功登录修改后应注意保存 ?用户锁定 ?问题原因：使用正确用户名，错误密码登陆未成功，或使用错误用户名正确密码登陆未成功，多次失败后用户被锁定 ?解决办法：保存用户名和初始密码，成功登录修改后应注意保存 32 ?投诉单查询无结果 ?可能原因：经销商未成功升级 区域对一般投诉不处理，只处理升级投诉 ?可能原因：经销商未成功处理 经销商未提交处理状态，区域也无权限处理 ? 可能原因：经销商自建投诉，但错误判断投诉类型，信息传达有误 例如：自建服务类投诉告知区域销售经理，流程不匹配, 用户查询不到此投诉 ? 解决办法：经销商正确进行升级操