展厅接待流程.docx

展厅接待流程 、到店接待 1、接待员：当顾客踏进展厅，立即欢迎顾客。 （欢迎语：欢迎光临梅 赛德斯 -奔驰常州之星经销店） 2、询问是否与销售顾问有预约，如有预约，可在对讲机内呼叫其客 户姓名，帮助销售顾问辨别客户（老客户或者潜在客户） 。如果预约 的销售顾问当时不在或没空， 接待员向顾客道歉， 询问顾客是否接受 换一个销售顾问， 询问是愿意在休息室等候还是先看看展车。 为客户 介绍新销售顾问 /请客户在休息室休息 /自行参观展车，提供至少 3 种 饮料选择，并询问顾客的偏好 3、首次到店的非预约顾客，询问其姓氏和来店目的。引荐前台当班 的销售顾问。 销售顾问：自我介绍，双手递上名片，直接称呼客户姓氏，向顾客表 明你愿意随时提供服务。 重述顾客的来访目的， 确认已经正确理解顾 客的意图。主动提供至少 3 种饮料选择，并询问顾客的偏好。 站在顾 客能够看到的地方，表示对顾客的关注，但不要给顾客太大的压力。 得到相关示意后，再次与顾客开始交谈。如果没有看到示意，最多 10 分钟后，主动接触顾客，如可行，将话题引入需求分析和产品展 示。 二、需求分析和产品展示 1、详细识别顾客需要 1）识别基本需求 询问客户感兴趣的车型、 感兴趣的特殊配置， 以及过往顾客使用梅赛 德斯-奔驰产品的经验。 2）更加深入了解需求： 询问交通工具及车辆用途与环境，考虑的车型、配置，购车预算，购 车时间。 3）确认客户需要 在交谈期间，概括并重复顾客提出的需求，从而确认理解的正确性 2、将需求分析变为随意交谈 需求评估之间谈及客户的兴趣， 询问喜欢的车型， 引导客户交谈其感 兴趣的话题。 3、展示产品 根据客户的要求，帮助客户了解车型特点，介绍奔驰历史，引导客户 体验车辆功能。 4、运用 FAB 法则展示车辆的各项亮点，并说明给客户带来的利益。 （特性 /优点/利益） 三、试乘试驾 1、为每位持有有效驾驶执照的顾客提供他们所选车型的试乘试驾 2、等候试乘试驾车准备到位的最长时间： 15 分钟 3、准备好每辆试乘试驾车：清洁、无故障、油量充足、开启空调、 瓶装水、纸巾盒 4、在每次试乘试驾之前，让客户签署试乘试驾赔偿表，并复印顾客 的驾驶执照。 5、为客户讲解试乘试驾路线图。 6、试乘试驾过程至少持续 20 分钟。 7、在试乘试驾过程中，至少描述 6 个优先考虑的配置和好处。 8、试乘试驾完后让客户填写感受。 四、报价议价 1、根据客户要求做出报价单（贷款、全款） ，包含装潢、车购税、上 牌及保险，并打印报价单逐条解释。 2、为客户提供金融贷款服务。 3、向客户报价，尽量避免直接打折，着重讲解奔驰产品所带来的附 加值。 4、确认库存，提及目前的优惠，寻找交叉销售的机会。 5、若客户当天不作出决定，不要给客户压力。 五、潜在客户跟进 1、感谢每位顾客光临经销商，表示谢意。 2、每位顾客在离开由销售顾问送至车前，替客户打开车门，热情目 送，直至客户离开。 3、询问客户方便联系的时间，与客户确认下次联系的方法。 4、提供帮助和车辆信息，但不能向顾客施加压力，不要让顾客感觉 你在“催促”他们。 5、每次访问 /联系之后，在 DMS 中记录顾客状态 6、在顾客离开经销商 2 小时之后发送感谢短信。 7、 72 小时内跟进潜在顾客。 六、达成交易 1、在磋商时认真倾听，显示对此次交易的重视 2、为了促成交易，销售顾问应该有权决定一定范围内的折扣或免费 配件 3、指出每份文件的所有重要契约事项，加以总结和澄清 4、在请顾客签署文件前，确保顾客理解所有文件的内容 5、耐心、细致地回家所有问题—因为对于顾客来说，这是一次非常 重要的交易 6、确保顾客的隐私得到尊重，原则处理所有文件，进一步增强信任 氛围 7、收银员向顾客表示祝贺和感谢 8、安排交车事宜，为顾客提供切合实际的预计交车时间 9、向顾客提供交车流程及中间步骤概况的说明文件，解释交车的等 待时间 10、如果交车等待时间超过一个月， 每个月至少打一次电话向顾客告 知当前的交付状态 11、在顾客同意买车之后 15 分钟内呈上最终手续文件 12 、把所有文件装入梅塞德斯 -奔驰的文件夹里，以确保私密性 13、与客户确认交车时间 14 、顾客离店后 2 小时发感谢短信 七、交车和回访 1、交车前一天提醒客户交车时间 2、为顾客提供 3 种交车方式的选择（便捷型、安全型、全面型） 3、预约服务顾问及 CRM 部门参加交车 4、由卖车的销售顾问及交车专员一同负责交车 5、令人惊喜的礼品、鲜花、照片送给客户 6、向顾客提供售后服务热线和 24 小时道路救援联系信息卡 7、为顾客新车加满油 8、为客户提供一条龙的上牌服务 9、交车后 2 小时之内发送祝贺短信 10、 72 小时内做新车交付回访 11、 CRM 专员在 2 个星期内回