2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共150题）.docxVIP

PAGE 2 PAGE 2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共150题） 1．广播器材应如何管理？ 答：由专人使用保管，定期进行检查、维修，使广播器材始终处于完好状态。 2．广播员播音时的要求是什么？ 答：口齿清楚，发音标准，音量适当，富有感情。 3．候车室服务的基本要求是什么？ 答：为旅客提供安静、舒适、方便的候车环境。 4．问事员工作的质量要求是什么？ 答：①资料齐全、精通业务；②百问不烦、诚挚服务；③回答问题、准确无误。 5．公安执勤人员工作的质量要求是什么？ 答：①坚守岗位、文明执勤；②执行政策、一视同仁；③打击犯罪、保护旅客。 6．候车厅服务员工作的质量要求是什么？ 答：①热情周到、礼貌待客；②尊老爱幼、助人为乐；③美化环境、团结协作。 7．站务员服务使用的“十字”用语是什么？ 答：请、您、谢谢、对不起、没关系。 8．售票厅标志应达到什么标准？ 答：①项目齐全；②悬挂醒目；③字迹清楚；④画面美观；⑤布置合理。 9．售票厅标志有哪些？ 答：①里程票价表；②班次时刻表；③火车、轮船、飞机时刻表；④营运线路图；⑤售票窗口、告示牌；⑥日历牌；⑦时钟；⑧禁运、限运物品宣传图；⑨公告牌；⑩小件寄存须知；⑾行包托运须知；⑿旅客意见簿。 10．候车厅设施有哪些？ 答：⑴广播室；⑵小卖部；⑶服务台；⑷厕所；⑸旅客洗漱室；⑹冷暖设施；⑺座椅；⑻失物招领处；⑼邮政信箱；⑽重点候车室(处)；⑾小件寄存处；⑿饮水处。 11．车站旅客服务有哪几项内容？ 答：九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车服务；⑧检票、验票，组织上、下车；⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。 12．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？ 答：①票据、单证管理；②营收报解；③客运统计；④“三品”查处；⑤车辆运行调度；⑥广告信息；⑦其它业务管理工作。 13.旅客运输途中服务有哪些内容？ 答：①途中指南；②途中售票及上、下车验票；③行包装卸、交付；④生活服务；⑤其它服务。 14.“三优”指什么？具体内容是什么？ 答：指优质服务、优美环境、优良秩序。 优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。 优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。 优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。 15.“三化”指什么？具体含义是什么？ 答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。 服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。 服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。 服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。 16.客运服务质量指什么？ 答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。 17.客运服务质量由哪些方面构成？ 答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。 18.道路客运的优质服务指什么？ 答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。 19.服务态度端正的基本要求是什么？ 答：①主动热情；②亲切诚恳；③和蔼礼貌；④耐心周到。 20.服务行为文明的基本要求是什么？ 答：①有良好的职业道德；②服务语言文明、规范、纯正、温和；③行为举止文明、大方、姿态优美；④服务仪表端庄、健康、精神饱满；⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。 21.服务业务熟练的基本要求是什么？ 答：①服务知识全面、清楚；②服务技巧熟练、准确、迅速；③解答旅客提问及时准确；④业务操作规范、高效；⑤业务差错率低。 22.服务设施完善的基本要求是什么？ 答：①符合部颁站级建设要求；②服务设施合理配置；③服务设施齐全配套；④服务设施性能完好。 23.服务项目齐全的基本要求是什么？ 答：①项目设置合理、配套，方便旅客；②形式多样，品种齐全，满足需要；③根据需要，适时更新，引导需求。 24.服务收费合理的基本要求是什么？ 答：①