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每日十分钟培训总结 前厅 前台是酒店的第一形象，前台服务直接影响到客人的第一印象，因此前台服务人员的语言能力、交际能力、营销能力等相当重要。 （一）语言能力:语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。 1.礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当 （二）交际能力：酒店前台是人际交往大量集中发生的场所，基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待，良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 1. 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见 2. 关注每一位客人的需求和要求 3. 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变 （三）营销能力：服务员除了要依照工作标准完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，以求达到酒店利益最大化。 1.提高酒店平均销售房价 2.销售酒店相关服务、产品 革命尚未成功，同志仍需努力，前台服务人员在业务素质、精神涵养、态度性格上还有不同程度的缺陷，需要持之以恒的完善提高。 客房 客房是客人享受服务最集中的场所，客房的服务、设施设备、整洁度等直接影响到客人的消费体验。 （一）客房服务： 1. 面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。 2. 任何人员，严格按照规范报告和敲门入房。 3. 客人如需借用东西，要及时取送，不得延误搞错 （二）设施设备： 1.每天检查报修、提高各项设备运转质量 2.耐心帮助客人解释设备操作步骤 （三）客房卫生： 1.加强管理、督查，提高客房的清洁卫生标准 2.服务员清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘 3. 任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复 客房新老员工参差不齐、理解力有偏差，在执行力上有待提高，客房服务、卫生整洁是一项任重而道远的工作，需要所有服务员以主人翁的姿态共同来实现。 工保 酒店后勤保障部门，决定了酒店设施设备是否正常运行、人身财产是否安全，日常的巡视检查、及时的报修维护工作重中之中。 加强日常巡视检查，不留于形式，切实做到安全有保障 与各部门沟通协调，及时发现问题及时解决，保证酒店正常运转 总体而言，培训只是一种手段，目的是让员工提升自身的业务素质、加强自身的企业使命感， 在这个过程中不断提高服务品质，达到企业利益、口碑双赢。