厦门厦工机械股份有限公司之卓越绩效评价准则(PPT91页).pptVIP

** 4.3 以顾客和市场为中心 80 4.3.1 顾客与市场的了解 40 4.3.2 顾客关系与顾客满意度 40 4.3.1 顾客与市场的了解 总体要求：了解和确定顾客和市场的需求、期望和喜好以不断满足其要求。 市场细分 Segmenting 关系营销：以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。是一个组织与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 企业与顾客之间的长期关系是关系营销 的核心的思想，客户关系在企业战略和 营销中具有重要的的地位与作用，而不 是单从交易利润的层次上考虑。 以客户为中心、倾听客户呼声和需求、 对不断变化的客户期望迅速做出反映的 能力，是企业成功的关键。 “以顾客为中心”的经营理念具有以下特征： （1） 企业将关注的重点由产品转向客户； （2） 企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务 ---- 顾客关系的管理； （3） 在处理顾客关系方面，从重视如何吸引新的顾客 转向到全顾客生命周期（customer life-time） 的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现