复习制造企业的数字化转型之路CON2378__CON2378_JIN.ppt

任何企业想要创造传奇需要建立客户为中心和客户至上的企业愿景和经营理念 组织和人才CRM建设对于组织和人员能力的需求 客户关系管理实施对人员，特别是对销售和服务人员的技能和能力提出更高要求。销售和服务人员在与客户的沟通交流上应该是双向的，而非单向地介绍自己的产品，不仅要了解本企业的产品、服务及发展状况等相关信息，还要了解客户的有关情况，努力与客户建立互信。 当今客户所需要的不仅仅是产品本身，而往往需要企业为其提供“产品+服务”的个性化的整体解决方案，满足这样的客户需求，需要团队协作和高素质的人员。因此，对员工素质、团队建设和组织协调是提出更高的要求。另外，企业内部员工的满意度和忠诚度也是影响客户管理系统，在某种意义上，员工满意度决定了客户满意度。 需要设有专门的客户管理部门 而且部门的地位非常重要 …… 总经理 销售部 售后部 客服部 技术部 财务部 采购部 客服部 联络中心 总经理 销售部 售后部 财务部 采购部 员工 满意度 服务 能力 沟通 协调 主动 关怀 员工 素质 知识 水平 销售 能力 产品管理以客户为中心的产品管理和研发 成功首先来自于满足客户需求的产品。从客户需求出发设计产品，并根据市场反馈不断完善产品 企业的每一款产品，都建立在严格的客户需求的分析基础之上，如70年代丰田面对石油危机全力开发低油耗的小型车，90年代面对节约能源与环保的要求推出油电混合动力汽车，都是追随客户需求的体现。 由于国内市场狭小，海外市场是丰田汽车的重要市场。为不同地区的市场设计符合客户需求的产品，也是丰田汽车的一大特色。如凯美瑞、雷克萨斯就是针对美国市场设计的产品，也有针对欧洲小型车流行的特点推出的产品。 通过焦点小组讨论，收集客户对于即将上市的车型的看法，收集客户反馈并将信息传达给产品规划的相关部门 新产品研发 新车上市和销售 投诉，回访 年度新产品改善 客户需求 市场客户需求动向 客户 需求 客户化运营整体的客户化运营涵盖了以客户整合和洞察为前提的所有业务管理 在业务管理阶段，借助系统平台搭建客户业务处理的自动化功能体系，帮助各个业务部门在系统上接收、处理各项业务，重点是简化业务流程、提高工作效率。 业务模式渠道模式的创新 八成用户注重专业汽车网站 女性用户信息来源更多样化 朋友和同事的经验更被重视 大部分用户不愿意相信销售人员 女性重视家庭意见 男性更相信网络口碑 网络购物 云科技 iPad iPhone 微博 平板电脑 3G 微信 中国元素 3D 智能手机 Cross 业务模式与行业周边企业建立商业联盟，扩展客户接触点和服务范围 扩大会员卡的累积和使用范围，增加积分累积力度和兑换价值，通过商业联盟的形式建立企业之间的协同与合作关系，使多方获利。同时，增加客户粘性和客户忠诚度。 收集客户的信息 收集客户联系信息 收集销售线索和商机 收集客户服务信息 管理和维护客户档案 与业务发展阶段相对应，IT系统也经历了逐步发展和提升的过程 客户管理阶段 忠诚管理阶段 业务管理阶段 社会化互动阶段 围绕客户生命周期发生发展的过程，挖掘潜在客户，提升客户价值。前市场潜在客户挖掘和客户保有，为后市场服务利润奠定基盘客户的基础。 阶段初步提升 功能逐步扩展 收集客户的信息 收集客户联系信息 收集销售线索和商机 管理和维护客户档案 增加客户接触 处理销售业务 处理营销业务 处理客户服务业务 力求客户满意 收集客户的信息 收集客户联系信息 收集销售线索和商机 管理和维护客户档案 增加客户接触 处理销售业务 处理营销业务 处理客户服务业务 力求客户满意 重视客户体验 建立商业联盟 获取客户忠诚 收集客户的信息 收集客户联系信息 收集销售线索和商机 管理和维护客户档案 增加客户接触 处理销售业务 处理营销业务 处理客户服务业务 力求客户满意 重视客户体验 建立商业联盟 获取客户忠诚 强化客户互动 更加了解客户 业务智能化 制造企业的数字化转型之路 2013年7月 导言 * 后ERP时代，制造型企业信息系统面临诸多难题：流程不够灵活，难以适应瞬息万变的市场形势；系统分散，集成性差；数据众多、缺乏有效分析手段····· 德勤创新型的Oracle解决方案将帮助企业实现数字化转型 * 生产制造 ?2013 法定名稱及分所名稱 * 基于集团的战略和运营特点，数字化转型应如何考虑？ 愿景：拥有核心技术，具有国际竞争力，可持续发展的工程机械制造商 发展战略：工程机械主机、关键零部件等战略产品 使命：资源整合、多元化、国际化 整机 零部件 进出口贸易 并购企业 新业务 增长点 济宁 武汉 俄罗斯 … 整合 多元化 国际化 差异化 * 德勤已经建立了成熟的模型来指导企业数字化转型的策略 从满足利益相关者期望出发 以企业价值引领业务模式创新 以