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（售后服务）天津一汽标准 服务手册唐长龙 0.1.综述 “第一汽车”核心理 核心价值观：第一汽车第一伙伴 企 业 精 神：学习创新抗争自强 经 营 理 念：用户第一 管 理 思 想：耐住寂寞，从“0”和“1”做起.人赢则赢. 生 存 哲 学：狮子与羚羊赛跑 产 业 梦 想：让中国每一个家庭都拥有自己的汽车. ●我们奉行第一汽车、第一伙伴的企业价值观。我们要用汗水和智慧， 让中国每个家庭都拥有自己的汽车。动居乐业。 ●我们奉行学习、创新、抗争、自强的企业精神。坚信观念是生产力， 观念是竞争力，苦练内功，做强自己。永求第一。 ●我们奉行用户第一的经营理念。践行 “四W”，全力支持合作伙伴做 大做强。以第一的质量造名牌汽车，把第一的服务送广大用户。以对用户 的忠诚赢得忠诚的用户。 ●我们奉行民族品牌，开放合作的发展理念。推动企业自主与合资合 作的发展，比市场需求快一步，为社会提供更多更好的产品。 ●我们奉行质量是策划出来的产品品质理念。把可能出现的问题控制 和解决在设计、试制、生产过程中。不忽视每一个细节，第一次就把事情 做对。 ●我们奉行从 “0”和 “1”做起的基础管理理念。善于把复杂的管理 工作拆分成无数个“0”和“1”，有序组合，夯实基础。 ●我们奉行人赢则赢的人本理念。确信每个人的劳动都是企业必需的。 诚实勤勉、爱岗敬业，把个人价值的实现融于企业发展之中。 ●我们建设具有良好社会形象高品位的企业。遵守法纪，参与社会政 治、文化、公益等活动，促进人类文明。珍惜自然资源，追求人、车、社 会和谐发展。 “四W”：who:我的用户是谁?what:我的用户需要什么? what:我为用户做了什么?what:我还能为用户做什么? 3S 概念： 销售：SALES 服务：SERVICE 备件：SPAREPARTS SERVICE 和 SPAREPARTS 合称售后服务功能。 0.2 天津一汽用户服务宗旨和服务理念 0.2.1 天津一汽用户服务工作宗旨 质量第一、用户第一、信誉第一 要急用户之所急，想用户之所想，热情周到的为用户服务。 0.2.2 天津一汽售后服务工作的基本理念 以最佳的服务向顾客提供最有魅力的商品,从而赢得顾客和社会的信赖。 ·1.以满足顾客的要求、回报顾客的期待为基础，努力充实完善售后服务体 制，力争提供切实热情的服务，从而赢得顾客的满意和信赖。 ·2.准确、迅速地掌握市场信息，以有助于研制质量高超、魅力无穷的汽车。 标准服务流程图 1.1 人员管理的重要性 人是生产力中最活跃的要素，企业能否吸引、保留以及激励优秀的人 才是企业取得持续成功的关键。只有拥有高素质的员工，组建知识化团队， 才能保持企业的持续竞争力。 服务站应非常重视本站组织机构设置、人力资源配置、人力资源管理 理念培养、人力资源管理及制度建设，激发各方面的积极性和主观能动性， 为全面实现企业的整体目标而共同努力。服务站应根据自身情况和年度目 标，持续调整和优化组织机构和人员设置。 1.2 服务站组织机构图 组织机构是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也是企业员 工发挥各自优势获得自身发展的平台，是每一个企业都必须考虑的问题。 构建组织机构的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理 体系。一个有效的组织机构必须目标明确，功能模块清晰，不应随意增减 模块功能。 以下设置充分考虑到精简高效的原则，各服务站须按本组织机构图建 立健全各功能模块，并结合自身实际情况和年度经营目标自行决定人数， 但须报天津一汽批准备案，并在服务总监的领导下开展工作。 1.3 人员任职条件与岗位职责 1.3.1 服务总监(站长) ●直接下属：  档案/信息管理员  服务经理  配件经理  技术经理 ●职责与权限 1)必须树立 TJ-FAW 的服务理念，维护企业的良好形象和品牌美誉度， 全面理解 TJ-FAW 的相关服务政策，制定与天津一汽保持一致的企