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. . 驱动增长的引擎是为顾客创造价值 ——数字化时代的管理训练（12） 主讲人：陈春花老师 知识点 1、经营中常见的问题：忽略顾客 /职位越高的人离顾客越远 /更关心规模和盈利 2、经营者的信仰：创造顾客价值 3、企业可持续发展的根本因素：与顾客共同成长 / 促进行业进步 / 与员工共成长 4、经济VS经营：经济：有限资源、 无限需求 /经营：有限资源、创造附加价值 5、经营的四个基本元素：顾客价值 / 成本 / 规模 / 盈利 6、顾客价值不是一一个概念，而是一种战略思维、 是种准则：组织内对顾客价值的理解要一致 / “以顾客为中心”的思维方式来进行讨论 / 企业思维模式契合消费者思维模式 一、经营中常见的问题 1、忽略顾客 //更关心规模和盈利 比如，老师给学生上课，容易偏离“让学生能够学到东西”的主线，企业亦如此 2、职位越高的人离顾客越远 初创企业，明确成本模型和盈利模型 企业发展到一定规模，决策层离市场非常的远 3、更关心规模和盈利 思维的关注点离开了顾客 二、经营者的信仰 创造顾客价值，必须坚守 经营的思维方式： 永远将自己的视线关注消费者身上 三、企业可持续发展的根本因素 1、与顾客共同成长 今天的顾客，需求有什么变化？ 2、促进行业进步 不是“颠覆”，而是推动行业进步：在唤醒，是在说服，是在达成共识 3、与员工共成长 讨论作业： 1、你是否拥有年轻的顾客和新顾客？ 2、员工是否对能力的变化要求是非常明确的？ 讨论作业： 我们的有限资源是什么？ 这个有限资源的附加价值是什么？ 这种创造用什么方式去实现它？ 经济VS经营 经济 经营 有限资源、 无限需求 有限资源、创造附加价值 四、经济VS经营 五、经营的四个基本元素 1、顾客价值 挑战：公司上下对顾客价值的概念不一致 容易造成公司经营损耗 2、成本 3、规模 4、盈利 六、顾客价值是什么？ 1、组织内对顾客价值的理解要一致 2、“以顾客为中心”的思维方式来进行讨论 3、企业思维模式契合消费者思维模式 顾客价值不是一个概念，而是一种战略思维、 是种准则 1、开三组会议： 核心管理层：回答我们公司创造的顾客价值是什么？ 产品研发：明确做产品研发的时候，锁定的顾客的价值是什么？ 销售人员：销售员在做市场的时候，是怎么介绍公司创造的顾客价值？ 这三组会议，一年开一次就好，让公司上下对于顾客价值的认知统一 组织内对顾客价值的理解要一致 减少经营损耗 1、顾客价值其实是一个准则 我们要开什么样的会、要做什么样的资源的调整、要做什么样的话术和语境，都以顾客价值为基准 比如在公司工作的时候，办公室最大的是谁？第二大的又是谁？…… 2、顾客价值是是一个体验，不可描述 描述不了 比如，像海底捞这类的企业，把你的体验“过度化” “以顾客为中心”的思维方式来进行讨论 3、“以顾客为中心”的思维方式 核心管理团队讨论：怎么让接触顾客的那一部分获取最大资源？ 研发层开会讨论：顾客的需求和偏好是什么？何种方式可以满足这种需求和偏好？ 销售团队讨论：怎么给顾客最好的体验? 高管要讨论：提供这些产品和服务的投入要素是什么? 回到顾客体验那个地方，只有一线人员做得到 4、语言代表思维 语言代表思维 企业的思维模式 消费者的思维模式 研究与开发 需求 物流 生活方式 采购 工作方式 制造 教育 销售 家庭 售后服务 愿望 顾客关系管理 口碑 企业资源规划 社会化 1、案例：“美食发现中心” 思维语境：“食品研发中心”→“美食发现中心” 2、案例：零售的三个根本性变化 时间 便捷程度 价格竞争力 企业思维模式契合消费者思维模式 3、案例：用“名字”调整顾客思维 有一家做软件服务的公司，所有的会议室的标牌都是他最主要客户的名字 有一个工厂，他所有产线上的横幅的标牌也都是他的定制客户的名字，没有一个公司logo 4、案例：花旗银行“大客户部” 这是花旗银行在组织结构理论当中一大贡献：“大客户部” 使得花旗成为全美国拥有所有优质资源客户的唯一一家银行 回到消费者语境 讨论作业：如何更改我们的内部语境？ 共 勉 ！ 企业的竞争能力 不再是由企业内部的资源决定，而是由顾客资源决定！ * * * * * * * * * * . * * * * * * * * * * * * *