中国电信集团权益中心.pdf

中国电信集团权益中心 生态权益经营模式创新 ◆ 广 告 主：中国电信 ◆ 所属行业：电信运营商 ◆ 执行时间：2017.01.10-2019.09.01 ◆ 参选类别：客户体验类 背景& 目标 愿景与目标：从客户经营到生态权益经营，提高用户在网感知 借助权益，开展客户价值经营， 年拉动权益订单1000万单 1、搭建一个功能完善的全国集约权益运营中心 2、权益运营填充产品价值，实现有价值的客户经营 语音经营 流量经营 权益经营 用户 输出业务+权益 客户全周期 外 权益运营平台 内 电信 客户全触点 部 券库 营销 门店 数据 业务 资 管理 推广 管理 统计 系统 分析数据化 源 背景& 目标 面临挑战（1/2）：各省权益运营粗放，用户运营与服务体系混乱  多方运营：各部门、各层级各自运营，运营不统一 运营平台多  重复建设：开发需求等重复对接、重复建设 权益分类  权益分类混乱，无统一规划 散乱  权益分散在各个平台，无统一输出 无完整  权益营销以单次活动为主，无完整性体系 会员体系 背景& 目标 面临挑战（2/2）：各省权益营销界面不统一，用户体验感知混乱 定价不统一 宣传不统一 用户体验不统一  某电信：优酷会员（月卡）7折  无统一品牌及口号：各方独立经营，不利  内容不统一：各自拓展，内容参差不 优惠，销售价14元 于品牌打造，占领用户心智 齐  电信某平台：优酷会员（月卡）销  宣传节奏不统一：各方自主宣传，节奏不  界面不统一：展示不统一、领取流程 售，购买价20元 统一，用户感知混乱 不统一、使用规则不一致 某省权益活动 某平台购买入口截图 各省权益宣传主题 各省权益用户界面 客户洞察与策略 客户洞察：用户通信需求趋于饱和，内容消费与权益需求增长 国内运营商一季度收入负增长 用户内容消费需求新趋势 2019年一季度运营商营收同比下降 内容消费快速增长  2018年12月，人均周上网时长27.6小时，其中内容类占比56.6% -0.3% 1855