服务规范考试(答案).pdf

. 北办 2011年二季度服务规范考试 （满分100分，时间 60分钟） 单位名称： 产品线： 姓名： 一、 判断题：（每题 1.5 分，共 60 题，） 1、 出入机房要征得客户同意，所带物品应严格按客户规章制度登记 ( ) 2、 工程施工现场不要求日清日洁，施工完毕后按要求统一清理一次即可 （X ） 3、 工程验收、割接、扩容、升级等重大操作，必须制定方案并通过公司、客户审批 （ ） 4、 沟通时电话用语礼貌、简练、声音适中 （ ） 5、 开箱时要求客户方和工程督导（华为工程师或合作单位工程师）必须同时在场；如 双方不同时在场开箱，出现货物差错问题，由开箱方负责 （ ） 6、 服务行为的授权分为两个部分：界面授权和技术授权，界面授权（内含客户授权） 决定要不要该做，技术授权决定如何去做 （ ） 7、 与客户沟通时要尊重客户，注意倾听，必要时可以打断客户谈话，随意转移话题 （ X ） 8、 主动了解并严格遵守客户的各项规章制度 （ ） 9、 工程施工应严格遵守安全生产、电源操作、防静电等规范 （ ） 10 、与客户间往来的报告、传真不属于重要的书面记录，可以不归档保存 （ X ） １1 、不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商 （ ） １2 、开工协调会上对于工程可能存在的与客户有关的问题，要求我方内部协商后意见一致 （ ） １3 、开工协调会共同确定本次工程的开工时间， 确定工程计划， 输出的 《开工协议书》和 《工程进度计划表》 （ ） １4 、开工协调会上对于我司的设备情况、到货、维护等方面存在争论或无法达成一致意见时，工程督导应建议此 议题先搁置，等其他议题讨论完后，再进行讨论；或向客户说明，会后向相关负责人了解后予以答复 （ ） １5 、督导调试制工程、需要向客户传递我方的硬件质量标准，督导服务制工程需要传递我方的硬件和软件质量标 准，（由于软件质量标准会涉及公司软件版本敏感问题，应尽量择要提供），特别是与客户准备有关的项目应加以 说明 （ ） -- . １6 、工程测试验收时要提出需要客户准备的工具、 测