8住房公积金培训学员打印版闻闸.ppt

讲话手势 ? 三区域 —— 上区 中区 下区 ? 三手势 —— 手指 手掌 拳头 ? 三维度 —— 前后 上下 左右 ? 三方向 —— 直线 斜线 曲线 ? 三幅度 —— 长线 短线 定型 ? 三组合 —— 单双 对称 配合 ? 三关节 —— 肩关节 肘关节 腕关节 1/29/2020 说明与说服 第 2 节 化解危机冲突 认识危机 自然灾害 卫生事件 群体事件 经济风险 意外事故 不慎言语 员工渎职 工作失误 行为偏差 质量投诉 生产障碍 恶意中伤 震惊个案 …… 来自外部 蓄意 外部应对 解决 公共利益 损害 来自内部 失误 内部处理 解决 公众关注 指责 预防：一脑两手 ? 一脑 ? 两手之一 ? 两手之二 ? 预案 制度 向 上级 报告 面向 广大群众 交 通 通 讯 治 安 电 力 应对媒体 ＡＢＣ 安排部署 吃住医 救人 灭火治水 集中集 体智慧 迅速汇 总情况 领导直 面现场 果断有 序处置 调集专 业队伍 建立指 挥体系 尽快判 断危机 政策法 律宗教 明确职 责对策 启动 预案 到群众 当中去 ? ? 三懂四会 ? 懂群众心理 ? 懂群众语言 ? 懂沟通技巧 ? 会化解矛盾 ? 会调处纠纷 ? 会主动服务 ? 会宣传发动 语言 形象 说服 策略 战争 战法 政治 原理 处置 经验 谈判 法则 说理 方式 平息愤怒 ? 礼貌周到 ? 空间变换 ? 时间推迟 ? 中性语言 ? 控制自我 愤怒以愚蠢开始以后悔告终 强调你我共同 ? 目标共同 与对方的目标一致 与对方的看法一致 部分目标意见一致 ? 诉说互相关系 地缘关系 血缘关系 业缘关系 关系的关系 ? 诉说相似生活环境 指向对方利益 ? 指向对方利益 为了维护对方的利益 利国利民？ 利人利已？损人利己？ ? 指向对方目标利益中的重点 以对方的关注点为集中指向 ? 引导对方看到更大的目标和利益 在更大范围看问题 保持对方自尊 ? 指向对方自尊 友好 不粗暴 平等 无欺压 恩威并重 ? 提升对方自尊 能力、水平、责任、使命的体现 心悦诚服 感性导向理性 ? 指向对方感官 ? 强烈的感性理解 深刻的理性理解 视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、运动觉 语言听觉的转化为身体的感觉 感觉的联想 感觉走向情感和判断 ? 会讲故事 ? 说明“我”的困难和麻烦 呼唤对方思考 ? 讲述事实 不做结论 结论留给对方完成 如:“走货特别快 ? 巧用提问 提问呼唤信息 第三方参照 ? 用第三者的话 ? 利用习惯 ? 沿用惯例 ? 类似案例 ? 他山之石 ? 类比推理 ? 寻找对方信任的第三力量 硬话软说 ? 硬话软说 不失坚决 不伤关系 语气温和 说明道理 强调困难 ? 一分为二 话语来回说 ? 慎说的话 ? 禁说的话 第 3 节 应对新闻媒体 知 彼 ? 媒体种类 报纸＼广播＼电视＼网络 ? 媒体任务 常规任务 重点任务 ? 媒体表达特征 注意媒体的兴趣点关注点 需要要引导媒体注意 公众服务语言技巧 公众沟通时代 ? 时代呼唤 互联网时代 社会透明 ? 公众利益 协调多方面 相互配合工作 ? 工作形象 能干会说 表现好自身形象 ? 媒体活跃 借助资源 第 1 节 公共沟通技巧 基本阐述 ? 简述目标 背景 目标 价值 可能 ? 阐述政策 区别不同 详细分类 ? 阐述政务 措施 方法 ? 要熟悉 要背诵 滔滔不绝 脱口而出 1/29/2020 宣告发布 ? 宣告 立场 动作 ? 双向表达 要与不